2017年的Global Findex調查發現，全球69%的成年人均為銀行客戶，其中使用網上銀行的人群佔比73%。(1) 終端用戶在執行基本日常任務時對移動技術的依賴逐漸加深，這並不令人意外，預計這一數字在未來的歲月裡還將繼續快速和大規模地增加。
雖然手機銀行應用多年來一直被認為是用戶最主要的消費應用之一，但全球疫情的蔓延使其成為銀行與客戶互動的主要渠道，優勢更為突出。過去提供用戶可以進行支付和管理賬戶的應用一度是一種奢侈，而現在卻對於銀行業的業務連續性必不可少。
什麼是網上銀行？
網上銀行，也稱為網路銀行，它為用戶提供一個平台，允許他們透過網路或移動渠道與銀行互動，獲取從查詢帳戶餘額到隨時隨地進行支付等銀行服務，而無需前往銀行網點。
網上銀行取得成功的因素有哪些？
網上銀行平台的成功在很大程度上取決於它是否能提供安全的渠道，對用戶友好，易於使用，而且極為便利。它需要滿足所有類型的銀行客戶的需求，不僅是對數字渠道非常熟悉的Z世代，還包括無法親自前往銀行網點的老年人。倘若任何部門不重視用戶體驗，則銀行的客戶可能停止使用其網上銀行平台，對銀行服務不滿意，或轉向競爭對手提供的對用戶更加友好的替代方案。
當網上銀行平台商充斥著各種擁擠的功能和不必要的內容，無法突出經常使用的服務時，終端用戶將感到迷茫和沮喪。
“信任是當今金融品牌的核心傳播問題，因為數以百萬計的人群在生活上依賴於他們的服務。客戶對易用性的重視程度很容易超出他們對某一服務提供商的忠誠度。如果金融品牌提供良好的用戶體驗，他們將在建立信任方面具有很大的優勢。”(2)
與採用任何其他技術相似，用戶體驗（UX）是銀行和網上銀行終端用戶溝通的橋樑。對於網上銀行平台取得成功至關重要的四個維度包括：
- 了解終端用戶的需求、挑戰和目標，以確定網上銀行平台如何滿足他們的需求
- 從終端用戶的角度打造高效率的平台，優化營銷和業務目標
- 讓多個團隊參與平台的創建和設計，取得容易訪問和令人滿意的成果，從而加強客戶的忠誠度
- 構建從終端用戶與平台互動的角度考慮問題的形象，以發現此前未曾考慮過的功能
總之，推出一個能夠成功吸引和留住客戶的網上銀行平台，在很大程度上取決於是否方便瀏覽，銀行或解決方案提供商的用戶體驗團隊能夠提供多少服務，不論是推薦度、客戶反饋還是測試。
在著手快速推出網上銀行平台之前，請牢記必須注重感知，如果不這樣做，害處會更大。
參考文獻：
- (www.degordian.com), Degordian. “The Importance of Good UX/UI in Banking and Payments.” Mercury Processing Services International, 19 Feb. 2019, www.mercury-processing.com/industry-news/importance-of-good-ux-ui-banking-payments/.
- Milenkovic, Jovan. “43 Useful Online Banking Statistics - All About Mobile Money!” KommandoTech, 20 July 2020, kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/.
