改變零售銀行體驗

2021年5月2日

法拉·蘇達尼

個人總是在日常生活方式和興趣中尋求奢侈選擇和輕鬆愉悅。他們願意為更好的體驗買單，選擇透過個人設備進行交易，例如智慧手機、平板電腦、電腦，甚至是智慧手錶，不希望在交易上浪費時間和精力。

因此，金融機構在所有領域都必須考慮客戶的想法和觀念；為了適應被新生代和科技時代頻繁重塑的世界，目前流行對商業思維進行文化上的改變。改變的重點是為客戶提供愉悅的體驗，這是維持競爭優勢和實現業務增長的關鍵差異化因素。

金融服務領域也不例外。客戶尋求無接觸、安全、高速和即時的遠端7天x24小時支付方式 - 銀行和金融機構的運作方式必須進行重大改變。因此，改變零售銀行的體驗非常重要。

銀行和金融機構投入大量資金進行舊系統創新和新系統進化，簡化銀行服務，增強某些方面的數字化，以最終滿足不斷變化的客戶需求。

改變的目標是改善客戶的中心地位和體驗，增強客戶忠誠度，通過無人工幹預或流程阻礙的無接觸交易提高客戶滿意度。雖然改變會付出較大的實施成本，但從長遠來看，必然會有所得，因為它們將擴大客戶群體，大量減少風險和欺詐行為。

必須指出，技術和數據是零售銀行服務轉型的主要推動因素。當前，金融機構必須透過銀行、金融科技公司、信息技術（IT）服務提供商、網絡服務提供商以及電信公司的合作，在各個業務領域引進新技術，成功實現零售業交易的自動化和持續化。

在改變的過程中，IT服務提供商起到至關重要的作用。在過去歲月裡，他們明確無接觸銀行體驗對移動和網絡接觸點的需求。他們還引入雲計算以實現無障礙數據收集，並提高信息存儲和處理的容量和安全性，使任何規模的金融機構都能無縫地升級傳統系統。

此外，IT服務提供商還透過機器人和聊天機器人等人工智能技術引入智能自動化。他們推出的新產品極大地改善了客戶服務，為交叉銷售金融/銀行產品開闢了新的途徑。

優秀的IT服務提供商通常與金融機構緊密合作，以突出任何系統升級或實施的戰略目標。在零售領域，這些目標通常包括伴隨新的數字需求而進化，實現線上產品和服務管道的多樣性，透過時間效率、成本效益和無縫改善保持增長的敏捷性。為了實現這些目標，以下幾點展示成功達成零售改變的基本要求：

總而言之，處於開發、啟動或執行階段的金融機構都需要不斷加強自我能力，才能夠在零售市場上的競爭中脫穎而出，與時俱進。如果金融機構無法滿足上述任何一項基本要求，可能是時候重新審視你的零售轉型計畫了。