Online-Banking-Plattformen: aufmerksam ggü. trügerisch

Laut der Global Findex-Umfrage 2017 sind 69 % der Erwachsenen weltweit Bankkunden, 73 % davon nutzen Online-Banking.⁽¹⁾ Es überrascht nicht, dass die Endnutzer immer mehr auf mobile Technologien setzen, um wesentliche alltägliche Aufgaben zu erfüllen, und die Zahl wird in den kommenden Jahren voraussichtlich weiter rasch und massiv zunehmen.

Während mobile Banking-Anwendungen seit Jahren als eine der am besten genutzten Anwendungen unter den Nutzern angesehen werden, verstärkte die globale Pandemie ihre Dominanz als Hauptkanal der Interaktion zwischen Banken und ihren Kunden. Heute ist das, was einst ein Luxus war, eine Anwendung anzubieten, mit der Nutzer Zahlungen durchführen und ihre Konten verwalten können, jetzt für die Geschäftskontinuität im Bankensektor notwendig.

Was ist Online-Banking?
Online-Banking, auch als Internet-Banking bezeichnet, ist eine Plattform, mit der Nutzern mit ihrer Bank zu interagieren und die Bankdienstleistungen erbringen können, die sie benötigen, ohne eine Filiale besuchen zu müssen, von der Überprüfung von Kontoguthaben bis hin zur Durchführung von Zahlungen unterwegs über ein Web- oder einen mobilen Kanal.

Was macht eine Online-Banking-Plattform erfolgreich?
Der Erfolg einer Online-Banking-Plattform hängt stark davon ab, dass sie ein sicherer Kanal ist, der benutzerfreundlich, leicht zu bedienen und absolut bequem ist. Die Plattform muss allen Arten von Bankkunden, ob Gen Z, die mit digitalen Kanälen sehr vertraut ist, oder Senioren, die nicht in der Lage sind, physisch eine Bankfiliale zu besuchen, entgegenkommen. Wenn die Benutzererfahrung für eines oder alle dieser Segmente unproduktiv ist, werden die Kunden der Bank entweder die Online-Banking-Plattform nicht mehr nutzen, mit den Dienstleistungen der Bank unzufrieden sein oder nach alternativen, benutzerfreundlicheren Lösungen von der Konkurrenz suchen.

Dies ist oft der Fall, wenn Banken ihre Online-Banking-Plattform mit überwältigenden Funktionen und unnötigen Inhalt auffüllen, die häufig genutzte Dienste nicht hervorheben – und der Endnutzer fühlt sich letztlich verloren und ist frustriert.

„Das Vertrauen ist heutzutage ein zentrales Kommunikationsthema für Finanzmarken, da Millionen von Menschen auf ihre Dienstleistungen angewiesen sind, um ihr Leben zu leben. Der Wert, den Kunden aufBenutzerfreundlichkeitlegen, kann ihre Loyalität zu einem bestimmten Anbieter leicht überwiegen. Und wenn Finanzmarken eine gute Benutzererfahrung bieten, sind sie in einer großartigen Lage, um Vertrauen aufzubauen.“⁽²⁾

Ähnlich wie in jeder anderen Technologie dient die Benutzererfahrung (UX) als Brücke zwischen der Bank und dem Endnutzer im Online-Banking. Dies geschieht durch vier wichtige Rollen, die für den Erfolg der Online-Banking-Plattform entscheidend sind, darunter:

1. Verständnis der Bedürfnisse, Herausforderungen und Ziele des Endbenutzers, um zu bestimmen, wie die Online-Banking-Plattform funktioniert, um ihren Bedürfnissen gerecht zu werden
2. Aufbau einer effizienten Plattform auf Grundlage der Perspektiven der Endnutzer zur Optimierung von Marketing- und Geschäftszielen
3. Einbeziehung mehrerer Teams bei der Erstellung und Gestaltung der Plattform, um ein sehr zugängliches und zufriedenstellendes Ergebnis zu erzielen, das die Kundenbindung fördert
4. Schaffung von Personen, die berücksichtigen, wie der Endbenutzer mit der Plattform interagiert, um nicht berücksichtigte Funktionen zu erkennen

Abschließend möchte ich sagen, dass die Einführung einer erfolgreichen Online-Banking-Plattform, die Kunden anzieht und hält, in hohem Maße davon abhängt, ob es einfach zu navigieren ist, und wie viel das UX-Team Ihrer Bank oder Ihres Lösungsanbieters liefern kann, sei es durch Empfehlungen, Kundenfeedback oder Tests.

Bevor Sie also ihre Online-Banking-Plattform schnell einführen, denken Sie daran, dass sie mehr schaden als nützen könnte, wenn sie nicht aufmerksam ausgeführt wird.

Quellenangaben:

1. (www.degordian.com), Degordian. „Die Bedeutung einer guten UX/UI im Bank- und Zahlungsverkehr.“ Mercury Processing, Services International, 19. Feb. 2019, http://www.mercury-processing.com/industry-news/importance-of-good-ux-ui-banking-payments
2. Milenkovic, Jovan. „43 Nützliche Online-Banking-Statistiken - Alles über mobiles Geld!“ KommandoTech, 20. Juli 2020, kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/.