Wenn wir uns heute die Branchenführer ansehen, egal ob in der Technik oder in der Industrie, und die Gründe für ihren großen Erfolg untersuchen, werden wir feststellen, dass sie alle eines gemeinsam haben: Sie sind kundenorientierte Unternehmen.
Solche kundenorientierten Unternehmen verfolgen oft einen designorientierten Ansatz. Kundenorientiert zu sein bedeutet zwar, sicherzustellen, dass alle Aspekte des Unternehmens seine Kunden an die erste Stelle setzen, aber einen designorientierten Ansatz zu wählen bedeutet, sicherzustellen, dass alle Aspekte eines digitalen Produkts oder einer digitalen Dienstleistung seine Nutzer an die erste Stelle setzen.
Unternehmen, die einen designorientierten Ansatz verfolgen, machen von der nutzerorientierten Gestaltung (UCD) Gebrauch, bei der Benutzerfreundlichkeitsziele, Benutzermerkmale, Benutzerreisen, Aufgaben und Workflows eines Produkts oder einer Dienstleistung in jeder Phase des Prozesses umfassend beachtet werden. Laut dem Digital Trends for Creative and Design Leaders Report (Bericht über digitale Trends für kreative und Design-Führungskräfte) 2018 ist es bei diesen Unternehmen fast doppelt so wahrscheinlich, dass sie deutlich besser abschneiden als ihre Konkurrenten.
Abbildung 1: Nutzerorientierte Gestaltung
Und für die Finanzindustrie ist das nicht anders.
Bank- und Zahlungslösungen entwickeln sich rasant und werden komplexer, mit neuen Innovationen, die auf bestimmte Kundentypen, Banken, Finanzinstitute, Unternehmen oder alle Endnutzer ausgerichtet sind. Diese Lösungen werden entweder von Mitarbeitern von Finanzinstituten wie Scheck-Scansysteme verwendet, oder von Endbenutzern, die eine mobile Banking-Anwendung als Beispiel verwendet.
Allerdings konzentrieren sich die Entwickler von Zahlungs- und Banklösungen mehr auf die Sicherheit und Funktionalität als auf den Entwurf und die Benutzererfahrung, und in diesem Fall ist die Lösung nur zur Hälfte bereit, da die Benutzer heute nicht nur funktionale und sichere Anwendungen erwarten, sondern auch einfache und bequeme Funktionen erfordern.
Benutzer, egal ob Mitarbeiter von Finanzinstituten oder Kunden, verlangen einfache und benutzerfreundliche Produkte, um ihre Bedürfnisse erfüllen zu können. Wenn beispielsweise einem/einer Kassierer/in eine Lösung vorgestellt wird, die unnötige Textfelder oder ausgeblendete Aktionen enthält, wird seine/ihre kognitive Belastung erhöht, was letztendlich zu einer langsameren Produktivität, längeren Warteschlangen und einer geringeren Kundenzufriedenheit führt.
Ein weiteres Beispiel hierzu ist eine mobile Banking-Anwendung, die die wichtigste Banking-Schnittstelle von Kunden aufgrund seiner breiten Auswahl von angebotenen Dienstleistungen, große Optionen zur Personalisierung und massiver Bequemlichkeit verwendet hat. Das Design der mobilen-Banking-Anwendung in diesem Fall muss allen Kunden-Persönlichkeiten dienen, egal ob jung oder alt, und es muss benutzerfreundlich für alle sein.
Abbildung 2: Grundlage der Design-Denkweise und -Interaktion
Daher ist die Einführung von Nutzererfahrung (UX)-Design und -Optimierung für den Erfolg einer Lösung unerlässlich.
Die Rolle von UX-Designern besteht darin, verwendbare und intuitive Produkte zu entwerfen, die mit Interessenvertreter-Besprechungen beginnen, um Anforderungen zu sammeln und um ein Verständnis des Produkts zu entwickeln, und wird von Forschung und Analyse, Ideenerstellung, Prototypenentwicklung und Tests gefolgt, um sicherzustellen, dass das Produkt gut entworfen wurde und benutzerfreundlich ist. Der kontinuierliche UX-Designprozess, der sich auch auf die Analyse von Nutzerbewertungen und Feedback nach der Einführung des Produkts erstreckt, stellt sicher, dass die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz des Produkts immer verbessert werden.
Abbildung 3: Nutzererfahrung-Design
Dies ist in einer Branche, in der Fintech-Unternehmen bereits den Wert von UX bei der Kundengewinnung und -bindung erkannt haben, die Gesamtproduktivität und den Umsatz zu verbessern und vor allem erfolgreich mit Branchenriesen von Finanzinstituten wie Banken zu konkurrieren, besonders wichtig.
Aus diesem Grund sollte das UX-Design bei Finanzinstituten Vorrang haben.
Die Anforderungen der Nutzer haben sich verändert, der Konkurrenzkampf innerhalb der Branche hat sich verschärft, und was ein Finanzprodukt erfolgreich macht, hat sich von Sicherheit und Funktionalität bis hin zu Benutzerfreundlichkeit und Zweckmäßigkeit ausgeweitet. Egal, ob Sie Ihre Zahlungslösungen im eigenen Haus entwickeln oder mit einem Lösungsanbieter zusammenarbeiten, um Ihr nächstes großes Produkt zu entwickeln, stellen Sie sicher, dass ein UX-Design-Team zur Verfügung steht – sonst ist das Produkt nur halb fertig.
