Kurzes Gespräch: Digital Banking – unerlässlich oder optional?

Die frühesten Formen des digitalen Bankings stammen aus den 1960er Jahren, als die bloße Verwendung von Geldautomaten und Karten als solche angesehen wurde. Machen wir einen Sprung ins Jahr 2020 mit ständig verfügbarem Internetzugang, deutlich verbessertem Breitband, Verbreitung von Smartphones und Online-Banking, das zur neuen Norm wird, da Kunden erwarten, auf alle Arten von finanziellen und nichtfinanziellen Dienstleistungen digital, aus der Ferne und sofort zuzugreifen und diese auszuführen.

Aber was bedeutet Digital Banking heute und ist es unerlässlich oder optional? Wir führten ein kurzes Gespräch mit der Leiterin der Geschäftsentwicklung von ProgressSoft, Carole Elias, zu diesem Thema durch. Hier ist das vollständige Gespräch.

F: Was bedeutet digitales Banking heute?

Carole: Einfach ausgedrückt ist es die Automatisierung traditioneller Bankdienstleistungen, mit denen Privat- und Firmenkunden über Online-Kanäle (Web und mobil) auf Produkte und Dienstleistungen der Banken zugreifen können.

F: Wie sieht der Übergang zum Digital Banking heute aus?

Carole: Der Trend zum digitalen Banking ist global, Banken verfolgen große Initiativen, um die Interaktion mit Kunden vom Physischen auf das Digitale zu verlagern, sei es durch die Digitalisierung von Dienstleistungen, die Änderung der Arbeitszeiten in den Filialen oder die Nutzung digitaler Zahlungsmethoden.

Wenn wir zurückblicken, was traditionelle Banken im vergangenen Jahr verändert haben, stellen wir fest, dass 60 % Filialen geschlossen oder die Öffnungszeiten verkürzt haben, 34 % komplett digitale Prozesse implementiert und 18 % berührungslose Zahlungsmethoden eingeführt haben.

Mit Blick auf die Zukunft können wir auch sehen, dass die Transformation des digitalen Bankings das führende Ziel unter den drei wichtigsten Prioritäten für Banken im Jahr 2022 ist.

Wir können also mit Sicherheit den Schluss ziehen, dass der Trend zum digitalen Banking heute nicht nur schnell, sondern auch kundenorientierter ist in der Geschichte als je zuvor.

F: Was ist der Grund für diesen rasanten digitalen Wandel und was treibt die Banken dazu?

Carole: Der Wandel zum digitalen Banking wurde unweigerlich durch sich ändernde Marktanforderungen und Kundenerwartungen vorangetrieben. Ich würde sagen, dass Banken neben dem Erhalt von Wettbewerbsvorteilen und Marktanteilen auch bestrebt sind, neue Vorteile des digitalen Bankings zu erzielen, darunter:

1. Erweiterte geografische Reichweite: Digital Banking gilt als eine viel kostengünstigere geografische Ausdehnung; Sie erreichen ein viel breiteres Publikum, ohne neue Filialen eröffnen zu müssen.
2. Neue Einnahmequellen: Digitale Banking-Plattformen tragen dazu bei, neue Einnahmequellen für Banken zu erschließen, indem sie es ihnen ermöglichen, die Daten zu nutzen, um eine sinnvolle Kundenbindung aufzubauen und neue Dienstleistungen zu entwickeln.
3. Papierfreie Transaktionen: Einer der größten Nachteile des traditionellen Bankwesens war die übermäßige Bedeutung des Papiers. Mit der Entwicklung des Digital Banking ist das Banking papierfrei geworden.
4. Gesenkte Kosten: Durch den Wegfall papierbasierter und manueller Prozesse sowie des Zeitaufwands der Bankmitarbeiter werden für die Banken erhebliche Kosten gesenkt.
5. Bequemlichkeit: Kunden ein Höchstmaß an Erfahrung zu bieten, ist eine Priorität für Banken und digitales Banking stellt sicher, dass Kunden alle Arten von Dienstleistungen aus der Ferne und mit Zugang rund um die zu Bankfunktionen ausführen können.

Es ist auch wichtig zu erwähnen, dass der Wettbewerb in der Finanzlandschaft massiv zugenommen hat, was die Migration der Banken in die Digitalisierung beschleunigt.

F: Warum hat der Wettbewerb in der Finanzlandschaft massiv zugenommen?

Carole: In den letzten ein oder zwei Jahrzehnten waren die Banken daran gewöhnt, nur mit ihren Bankkollegen zu konkurrieren, was zwar zu einem starken Wettbewerb führte. Jedoch sind alle Banken in Bezug auf Servicegebühren, Markteinführungszeit usw. denselben Einschränkungen ausgesetzt.

Jetzt ist der Wettbewerb jedoch viel stärker, da andere Arten von Finanzinstituten auf den Markt kommen, wie Neobanken, Challenger-Banken, Fintechs und reine Digitalbanken. Banken konkurrieren nicht mehr nur mit anderen Banken, der Wettbewerb hat sich stark ausgeweitet, und deshalb handeln Banken schnell: Damit keine Marktanteile verloren gehen.

F: Bedeuten Banken, die nur Online-Dienstleistungen in Anspruch nehmen, dass sie erfolgreich digitale Bankdienstleistungen anbieten?

Carole: Leider nicht. Damit eine Bank als Anbieter von digitalem Banking angesehen wird, muss sie Folgendes anbieten:

1. Vollständige Deckung aller Dienstleistungen: Sie müssen das gesamte Spektrum decken, vom Onboarding von Privat- und Firmenkunden bis hin zur Bereitstellung aller Ihrer Front-Office-Services aus der Ferne, d. h. finanzieller und nichtfinanzieller Dienstleistungen.
2. Verfügbarkeit der Dienste rund um die Uhr: Verfügbarkeit der Dienste rund um die Uhr. Kunden sollen nicht mehr an die Öffnungszeiten der Banken gebunden sein und zu jeder Zeit Dienstleistungen erbringen können.
3. Dienstleistungen über das traditionelle Bankgeschäft hinaus: Einführung neuer Dienstleistungen im Einklang mit dem neuen digitalen Lebensstil wie standortbasierte Werbung, Gamification, persönliches Finanzmanagement und prädiktive Analysen basierend auf dem Kundenverhalten.
4. Einheitliche Customer Journeys: Die richtige digitale Banking-Plattform sollte den Kunden ein einheitliches Kundenerlebnis bieten, bei dem eine Reise, die auf einem der Kanäle der Bank beginnt, auf einem anderen Kanal genau gleich fortgesetzt werden sollte. Das bedeutet, dass der Kunden im Mittelpunkt steht und ihm eine personalisierte Nachricht und eine einheitliche Quelle für den nahtlosen Zugriff auf Informationen bieten.
5. Intuitive Benutzererfahrung (UX): Das Ziel von UX ist es, einen digitalen Finanzdienst zu schaffen, der den Bedürfnissen der Benutzer mit einfach und angenehm zu bedienenden Bankfunktionen entspricht.
6. Ansprechende Benutzerschnittstelle (UI): Innovatives und ansprechendes UI-Design bei digitalen Produkten sollte wirklich als Höchsteinsatz angesehen werden. Die Benutzerschnittstelle sollte benutzerzentriert sein, was bedeutet, dass sie letztendlich darauf basiert, zu verstehen, was Benutzer von Ihrem Produkt wollen und brauchen.
7. Effiziente Dienstleistungen: Zeit ist von entscheidender Bedeutung und je weniger Zeit oder Aktion der Benutzer benötigt, um eine Aktion auszuführen, desto besser. Sie müssen also grundsätzlich den Eingabeaufwand reduzieren, weniger ist mehr. Seien Sie so direkt und so sauber wie möglich.

Es geht darum, das richtige digitale Erlebnis zu schaffen. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, von den von Ihnen bereitgestellten Dienstleistungen das zu erreichen, was sie benötigen, geben sie möglicherweise ganz auf und gehen woanders hin.

F: Gibt es Ratschläge für Banken, die auf digitale Bankdienstleistungen umsteigen?

Carole: Ich würde Banken raten, schnell zu handeln und jetzt anzufangen! Sprechen Sie mit Ihren Kunden, untersuchen Sie ihr finanzielles Verhalten und sammeln Sie alle möglichen Rückmeldungen, um echte Schwachstellen zu finden.

Wenn ich das so sagen darf, sind mehrere Erfolgsjahre bedeutungslos, wenn man sich das moderne Banking heute ansieht. Wenn Sie der Kurve einen Schritt voraus sein wollen, müssen Sie schnell handeln. Digitales Banking ist nicht mehr optional, sondern unerlässlich.