Conversaciones sinceras: gestión de conflictos financieros

Entrevistamos al gestor de proyectos de ProgressSoft, Khaldoun Shanter, en materia de la solución de gestión de conflictos financieros. Algunas de las preguntas que le hicimos incluyen por qué se creó la solución y qué impacto tiene hoy en día en el sector en general.

A continuación, presentamos las respuestas:

1. ¿Qué provocó la necesidad de crear la solución de gestión de conflictos financieras

Las transacciones que se efectúan entre instituciones financieras a través de los sistemas de pago nacionales de los bancos centrales pueden generar conflictos debido a la ejecución o autorización incorrecta de una transacción específica, problemas en los acuerdos de entrega mediante pago o cualquier otra discrepancia que pueda surgir debido al procesamiento incorrecto de las transacciones, problemas técnicos e integrativos o simplemente por errores humanos.

Cuando los clientes o las instituciones financieras presentan tales conflictos, éstos todavía se gestionan de forma manual en la actualidad a través de medios tales como correos electrónicos o llamadas telefónicas, lo cual conlleva procesos costosos y lentos para todas las partes. A raíz de ello, las instituciones financieras no pueden ofrecer un seguimiento transparente ni una resolución inmediata a los casos de conflictos. Además, las instituciones pierden credibilidad en sus sistemas de pago, integridad institucional y, en última instancia, la satisfacción de los clientes resulta gravemente afectada.

Esta realidad hizo darnos cuenta de que tales obstáculos pueden superarse a través de una solución central de gestión de conflictos que ofrezca una plataforma independiente para presentar conflictos relativos a las instituciones financieras y que provengan de todos los sistemas de pago nacionales. La solución gestiona los casos de conflictos desde que se presentan hasta que se solucionan en un sistema centralizado. Además, esta solución se comunica con las instituciones financieras y comparte las pruebas pertinentes de los casos a fin de convertir la gestión de conflictos en un proceso automatizado, digitalizado y preciso.

2. ¿Puede brindarnos más detalles sobre cómo funciona la solución?

La solución de gestión de conflictos es un sistema flexible que permite a las instituciones financieras registrar conflictos en materia de las transacciones financieras procesadas a través de los sistemas de pago nacionales de los bancos centrales. La solución incluye presentar las pruebas y los detalles de la transacción requeridos por medio de lo que llamamos un “proceso de creación de conflictos”.

Debido que la solución se integra eficientemente con los sistemas de pago nacionales, extrae automáticamente los detalles de la transacción en disputa y todos los hechos presentados en el proceso de creación, y luego los envía a la institución financiera receptora que debe aceptar o rechazar el caso en un plazo predefinido. También se puede automatizar el proceso de aceptación o rechazo a través de una función de vencimiento predefinida que se llama “plazo de respuesta” (TAT, por sus siglas en inglés).

Si la institución financiera receptora rechaza el caso de conflicto, la institución que lo presenta puede escalar el conflicto al banco central para que éste lo revise e intervenga en el proceso de toma de decisión y emita un veredicto. En última instancia, la solución genera las entradas financieras que se necesitan para emitir un veredicto final con respecto a los casos y los resuelve a través de los canales financieros pertinentes que se integran de forma directa con los sistemas de pago nacionales de los bancos centrales, incluida la liquidación bruta en tiempo real (RTGS, por sus siglas en inglés).

Además, los bancos centrales pueden establecer normativas para la gestión de casos de conflictos en cada sistema de pago, así como definir cargos y multas por el procesamiento tardío de tales casos. En general, la solución brinda acuerdos de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) con definiciones claras y mecanismos sólidos para plantear y arbitrar formalmente los conflictos.

3. ¿ ¿De qué manera la solución está cambiando el sector financiero?

Uno de los objetivos principales que influyen en las iniciativas de transformación digital es la importancia de mejorar las experiencias y los niveles de satisfacción de los clientes. A tal fin, es necesario un sistema de gestión de conflictos. No solo reduce las consultas y querellas de los clientes, sino que también mejora enormemente la integridad de los servicios de pago que ofrecen las instituciones financieras. Esta constituye una cualidad vital que ya no puede ser ignorada por ninguna institución que busque competir con éxito en el mercado mundial.

Una solución de gestión de conflictos mejora en gran medida la confianza entre los clientes, las instituciones financieras y el banco central al ofrecer una solución automatizada e integral para racionalizar, estandarizar, acelerar y simplificar el proceso de gestión de conflictos. Además, no compromete los controles que rigen el proceso de gestión de conflictos, ya que ofrece una mejor supervisión y control de los casos a través de informes estadísticos, paneles y notificaciones automáticas.

Las mejoras eficientes en los flujos de efectivo de los sistemas de pago nacionales, las eficiencias en materia de tiempo y costos de las instituciones financieras y, lo más importante, la satisfacción garantizada de los clientes, hacen de nuestra solución de gestión de conflictos una de la que podemos anticipar que escucharemos mucho más en el futuro cercano.