Plataformas de banca en línea: las perceptivas y las engañosas

Según la encuesta de Global Findex de 2017, el 69% de los adultos en todo el mundo son usuarios bancarizados, y el 73% de esas personas utilizan la banca en línea. ⁽¹⁾ No es de extrañar que los usuarios finales dependan cada vez más de las tecnologías móviles para realizar las tareas diarias esenciales, y se prevé que el número seguirá aumentando rápida y masivamente en los próximos años.

Si bien las aplicaciones de banca móvil han sido consideradas como una de las aplicaciones más consumidas por los usuarios durante años, la pandemia global aumentó su dominio como canal principal de interacción entre los bancos y sus clientes. Hoy en día, lo que antes era un lujo, ofrecer una aplicación donde los usuarios pudieran realizar pagos y administrar sus cuentas, ahora es necesario para la continuidad del negocio en el sector bancario.

¿Qué es la banca en línea?
La banca en línea, también conocida como banca por Internet, es una plataforma que permite a los usuarios interactuar con su banco y realizar los servicios bancarios que requieren sin la necesidad de visitar una sucursal, desde verificar los saldos de las cuentas hasta realizar pagos sobre la marcha a través de una web o un dispositivo móvil o canal.

¿Qué hace que una plataforma de banca en línea sea exitosa?
El éxito de una plataforma de banca en línea depende en gran medida de que sea un canal seguro, fácil de usar y absolutamente conveniente. Debe atender a todo tipo de clientes bancarios, ya sea la Generación Z la cual está muy familiarizada con los canales digitales o personas mayores que no puedan visitar físicamente una sucursal bancaria. Si la experiencia del usuario es improductiva para alguno o todos estos segmentos, los clientes del banco dejarán de usar la plataforma de banca en línea, estarán insatisfechos con los servicios del banco o buscarán soluciones alternativas más fáciles de usar presentadas por los competidores.

Este suele ser el caso cuando los bancos abarrotan su plataforma de banca en línea con características abrumadoras y contenido innecesario que no destaca los servicios utilizados con frecuencia, y el usuario final finalmente se siente perdido y frustrado.

“La confianza es un tema de comunicación fundamental para las marcas financieras en la actualidad, ya que millones de personas confían en sus servicios para vivir sus vidas. El valor que los clientes otorgan a la facilidad de uso puede fácilmente superar su lealtad a un proveedor en particular. Y si las marcas financieras brindan una buena experiencia de usuario, se encuentran en un excelente lugar para generar confianza.”⁽²⁾

Al igual que en cualquier otra tecnología, la experiencia del usuario (UX) sirve como puente entre el banco y el usuario final en la banca en línea. Esto se hace a través de cuatro roles esenciales que son críticos para el éxito de la plataforma de banca en línea, que incluyen:

1. Comprender las necesidades, los desafíos y los objetivos del usuario final para determinar cómo funcionará la plataforma de banca en línea para satisfacer sus necesidades
2. Crear una plataforma eficiente basada en las perspectivas de los usuarios finales para optimizar los objetivos comerciales y de marketing
3. Incluir varios equipos en la creación y el diseño de la plataforma para proporcionar un resultado altamente accesible y satisfactorio que impulse la lealtad del cliente
4. Construir personas que tengan en cuenta cómo el usuario final interactuará con la plataforma para detectar características que no se han considerado

Para concluir, el lanzamiento de una plataforma bancaria en línea exitosa que atraiga y retenga clientes depende en gran medida de si es fácil de navegar y de cuánto puede ofrecer el equipo de UX de su banco o proveedor de soluciones, ya sea a partir de recomendaciones, comentarios de los clientes o pruebas.

Entonces, antes de embarcarse en el lanzamiento rápido de su plataforma de banca en línea, recuerde que podría hacer más daño que bien si no se ejecuta de manera perspicaz.

Referencias:

1. (www.degordian.com), Degordian. “The Importance of Good UX/UI in Banking and Payments.” Mercury Processing Services International, 19 de febrero de 2019, http://www.mercury-processing.com/industry-news/importance-of-good-ux-ui-banking-payments
2. Milenkovic, Jovan. “43 Useful Online Banking Statistics - All About Mobile Money!” KommandoTech, 20 de julio de 2020, kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/.