Breve charla: banca digital: ¿Es necesaria u opcional?

Las primeras formas de banca digital se remontan a la década de 1960, cuando se consideraba como tal el mero uso de cajeros automáticos y tarjetas. No obstante, a partir de 2020, el acceso constante al internet, una banda ancha considerablemente mejorada, el uso generalizado de teléfonos inteligentes y la banca en línea se convirtieron en la nueva norma, puesto que los clientes esperan acceder y realizar todo tipo de servicios financieros y no financieros de forma digital, remota e instantánea.

Pero, ¿qué significa hoy la banca digital? ¿Es necesaria u opcional? Tuvimos una breve charla con la directora de desarrollo comercial de ProgressSoft, Carole Elias, sobre el tema. A continuación, ofrecemos toda la conversación.

P: ¿Qué significa hoy la banca digital?

Carole: En términos simples, es la automatización de los servicios bancarios tradicionales que permite a los clientes minoristas y corporativos acceder a los productos y servicios de los bancos a través de canales en línea (web y móvil).

P: ¿Cómo marcha la transición hacia la banca digital?

Carole: La transición hacia la banca digital es mundial. Los bancos están llevando a cabo grandes iniciativas para cambiar la interacción con los clientes de lo físico a lo digital, ya sea ofreciendo servicios digitales, cambiando el horario de atención de las sucursales o utilizando métodos de pago digitales.

Cuando miramos en retrospección lo que los bancos tradicionales han cambiado en el último año, podemos ver que el 60% cerró o recortó el horario de atención de las sucursales, el 34% implementó procesos totalmente digitales y el 18% implementó métodos de pago sin contacto.

De cara al futuro, también podemos ver que la transformación de la banca digital es el objetivo principal entre las tres principales prioridades para los bancos en el año 2022.

Por lo tanto, podemos concluir con seguridad que el avance hacia la banca digital hoy en día no solo es rápido, sino que está más centrado en el cliente que antes en la historia.

P: ¿Cuál es la razón de este rápido cambio digital y qué está impulsando a los bancos hacia él?

Carole: El cambio hacia la banca digital ha sido impulsado inevitablemente por las cambiantes demandas del mercado y las expectativas de los clientes. Yo diría que, además de conservar la ventaja competitiva y la participación de mercado, los bancos también quieren obtener nuevos beneficios de la banca digital, que incluyen:

1. Mayor alcance geográfico: la banca digital se considera una expansión geográfica de mucho menor costo, ya que se puede llegar a una audiencia mucho más amplia sin tener que abrir nuevas sucursales.
2. Nuevas fuentes de ingresos: las plataformas de banca digital están ayudando a crear nuevas fuentes de ingresos para los bancos al permitirles utilizar los datos para generar una participación importante del cliente y desarrollar nuevos servicios.
3. Transacciones electrónicas: uno de los mayores inconvenientes de la banca tradicional ha sido la dependencia excesiva en transacciones en papel. La banca se ha vuelto electrónica con el desarrollo de la banca digital.
4. Reducción de costos: con la eliminación de los procesos manuales y en papel y el tiempo invertido por los empleados de los bancos, se reducen los costos de forma considerable para los bancos.
5. Comodidad: proporcionar a los clientes la máxima experiencia es una prioridad para los bancos, y la banca digital garantiza que los clientes puedan realizar todo tipo de servicios de forma remota y con disponibilidad de acceso a las funciones bancarias las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

También es fundamental mencionar que la competencia ha aumentado enormemente en el sector financiero, lo que está acelerando el ritmo al que los bancos están migrando a lo digital.

P: ¿Por qué ha aumentado enormemente la competencia en el sector financiero?

Carole: En la última década o dos, los bancos estaban acostumbrados a competir solo con sus homogéneos tradicionales, lo que generaba una fuerte competencia; sin embargo, todos los bancos enfrentan las mismas limitaciones en términos de tarifas y cargos de servicio, tiempo de comercialización, etc.

Sin embargo, ahora la competencia es mucho más fuerte con la llegada de otros tipos de instituciones financieras en el mercado, como neobancos, bancos contrincantes, empresas tecnofinancieras y bancos digitales. Los bancos ya no compiten solo con otros bancos tradicionales, sino que la competencia se ha expandido mucho, y por eso los bancos están actuando con rapidez para no perder cuota de mercado.

P: ¿Los bancos que ofrecen servicios en línea están brindando servicios de banca digital de forma eficiente?

Carole: Desafortunadamente, no. Para que un banco sea considerado como proveedor de banca digital, necesita ofrecer lo siguiente:

1. Cobertura completa de todos los servicios: debe cubrir todo el espectro, desde la incorporación de clientes minoristas y corporativos hasta la prestación de todos sus servicios de front-office de forma remota, servicios financieros y no financieros.
2. Disponibilidad de servicios las 24 horas del día, los 7 días de la semana: disponibilidad de servicios las 24 horas. Los clientes ya no quieren estar limitados por el horario de atención de los bancos y quieren poder tener acceso a los servicios a cualquier hora.
3. Servicios que vayan más allá de la banca tradicional: se deben introducir nuevos servicios en línea con el nuevo estilo de vida digital, como publicidad basada en la ubicación, gamificación, gestión financiera personal y análisis predictivo basado en el comportamiento de los clientes.
4. Experiencias unificados para los clientes: la plataforma de banca digital adecuada debe proporcionar a los clientes una experiencia unificada en la que una transacción que comienza en uno de los canales del banco debe continuar exactamente con el mismo enfoque en otro canal. Esto significa tener al cliente como enfoque central, brindándole un mensaje personalizado y una fuente unificada para acceder a la información sin contratiempos.
5. Experiencia de usuario intuitiva: el objetivo de la experiencia de usuario es crear un servicio financiero digital que coincida con las necesidades de los usuarios con capacidades bancarias que sean fáciles y agradables de usar.
6. Interfaz de usuario atractiva: el diseño innovador y atractivo de la interfaz del usuario en productos digitales debería considerarse algo importante. La interfaz del usuario debe estar centrada en el usuario, lo que significa que, en última instancia, debe basarse en comprender lo que los usuarios quieren y necesitan del producto.
7. Servicios eficientes: el tiempo es de gran importancia y cuanto menos tiempo o acción necesite el usuario para realizar alguna transacción, mejor será, por lo que básicamente se necesita reducir el esfuerzo de entrada, ya que menos es más. Se tiene que ser lo más directo y claro posible.

Se trata de crear una experiencia digital adecuada. Si a los clientes les resulta difícil obtener lo que necesitan de los servicios que se brindan, es posible que se den por vencidos por completo y se vayan a otra parte.

P: ¿Algún consejo para los bancos que están cambiándose a los servicios de banca digital?

Carole: ¡Aconsejaría a los bancos que actúen rápido y empiecen ahora! Hablen con sus clientes, investiguen sus comportamientos financieros y recopilen todos los comentarios posibles para encontrar verdaderos puntos débiles.

Si me permite decirlo, varios años de éxito no significan nada cuando se trata de la banca moderna en la actualidad. Si se desea mantenerse a la vanguardia, se debe actuar con rapidez. La banca digital ya no es opcional sino necesaria.