La pandemia mundial ha cambiado las necesidades y los comportamientos de los usuarios. En efecto, muchas de las áreas que antes de la pandemia podían controlarse con facilidad hoy en día resultan difíciles de dirigir para los investigadores de experiencia del usuario (UX) y la forma en que trabajan para ofrecer trayectos y experiencias fáciles de usar.
La investigación de la experiencia del usuario tiene un aspecto personal, que se despliega a partir de entrevistas con los usuarios en las que los investigadores no solo necesitan hacer preguntas delicadas y complejas, sino también necesitan observar y escuchar con atención. Normalmente, una entrevista de usuario se realiza de forma presencial, para que los investigadores puedan leer y comprender los sentimientos, reacciones faciales, forma de pensar y comportamiento de los usuarios.
Por lo general, los investigadores comienzan preguntando a los usuarios sobre sus hábitos regulares,
pero en estos momentos, “lo regular” es un tema que no puede plantearse.
La reacción facial de las personas transmite muchas emociones y expresiones que ayudan a los investigadores a entender de forma más profunda las interacciones de los usuarios durante la sesión. Como resultado, realizar una entrevista con un usuario que lleva un cubrebocas o mascarilla hace que el proceso sea mucho menos eficaz por varias razones, como la falta de visibilidad de las reacciones faciales, el sonido amortiguado y la incapacidad de ver los labios de los usuarios cuando hablan. Todo esto hace que la expresión de palabras se distingan menos y sean más difíciles de entender.
Desafortunadamente, las reuniones en persona “sin cubrebocas” no son una opción en este momento, y no podemos esperar que lo sean pronto. Por este motivo, muchos investigadores de la experiencia del usuario han optado por métodos de investigación remota. La investigación remota tiene mucho que ofrecer, con muchas herramientas de alta gama e innumerables funciones que se han diseñado y ya estaban en uso antes de la pandemia, pero estas herramientas tienen un precio sustancial, tanto económico como profesionalmente.
Profesionalmente, para algunos productos, la investigación y las pruebas en persona son insustituibles. Estos productos incluyen aquellos que dependen en gran medida de la observación de los usuarios en su entorno natural o que contienen hardware físico. También hay sustitutos limitados para las pruebas moderadas en persona, como los nuevos desafíos de realizar pruebas remotas con personas mayores.
El cambio digital ha sido más difícil para algunos equipos de UX que para otros.
La investigación y las pruebas remotas son contundentes y necesarias para las empresas en todos los ámbitos. Brindan a los investigadores la capacidad de reclutar una gama más amplia de participantes, con horarios más flexibles para las sesiones de investigación. Por lo tanto, para algunos investigadores, el enfoque remoto actual es más eficaz y beneficioso que el enfoque tradicional prepandémico.
Mientras que para otros, se trata menos de las dificultades técnicas y más de la falta de conexión humana que tantos investigadores valoran en su trabajo.
Por último, no cabe duda de que han surgido nuevas consideraciones, herramientas y metodologías en el ámbito de la investigación de UX como consecuencia de la pandemia. Hoy en día, los equipos de UX todavía necesitan idear estrategias alternativas, estar abiertos al cambio y adaptar o introducir nuevos recursos, como cubrebocas transparentes o barreras de plexiglás. Pero aún no sabemos si tales recursos sean eficaces.
