Si nous envisageons les leaders des domaines technologiques ou industriels et examinons les raisons de leur immense succès, nous constatons qu’ils ont un point commun : ce sont les leaders d’entreprises centrées sur le client.
Ces entreprises orientées clients adoptent souvent une approche axée sur la conception. Si une approche orientée clients signifie que tous les aspects de l’entreprise privilégient les clients, une approche orientée conception signifie que tous les aspects d’un produit ou d’un service numérique privilégient ses utilisateurs.
Les entreprises qui favorisent la conception utilisent les principes de conception orientée utilisateurs, dans laquelle les objectifs de convivialité, les caractéristiques et les parcours des utilisateurs, les tâches et les flux de travail d’un produit ou d’un service font l’objet d'une attention particulière à chaque étape du processus. Selon Econsultancy’s 2018 Digital Trends for Creative and Design Leaders Report, ces entreprises sont pratiquement deux fois plus susceptibles d’obtenir de meilleurs résultats que leurs concurrents.
Figure 1 : Conception orientée utilisateurs
Et cette tendance est tout aussi vraie pour le secteur financier.
Les solutions de paiement et d’opérations bancaires évoluent rapidement et deviennent de plus en plus complexes. Elles font l’objet d’innovations, notamment des fonctions permettant de cibler des types de clients, de banques, d’institutions financières, de société spécifiques ou tous les utilisateurs finaux. Ces solutions sont utilisées soit par le personnel des institutions financières (par ex. systèmes de numérisation des chèques), soit par les utilisateurs finaux qui utilisent une application bancaire mobile par exemple.
Cependant, les développeurs de solutions de paiement et d’opérations bancaires se concentrent davantage sur la sécurité et la fonctionnalité que sur la conception et l’expérience de l'utilisateur. C’est pour cela que la solution est incomplète car les utilisateurs d’aujourd’hui ne souhaitent pas seulement des applications fonctionnelles et sûres, mais exigent aussi des fonctionnalités simples et pratiques.
Les utilisateurs, collaborateurs ou clients des institutions financières, exigent des produits simples et conviviaux pour répondre à leurs besoins. Par exemple, si un guichetier de banque se voit présenter une solution contenant des champs de texte inutiles ou des actions « cachées », sa charge cognitive sera accrue, ce qui se traduira par un ralentissement de sa productivité, un allongement des files d’attente et une diminution de la satisfaction des clients.
Un autre exemple est une application de banque mobile, qui est devenue la principale interface bancaire utilisée par les clients en raison de la large gamme de services offerts, des grandes possibilités de personnalisation et de la commodité immense qu’elle propose. Dans ce cas, la conception de l’application mobile doit répondre aux besoins de tous les clients, quel que soit leur âge, et elle doit être conviviale pour tous.
Figure 2 : Réflexion conceptuelle et fondation des interactions
Par conséquent, l’adoption de la conception de l’expérience utilisateur (UX) et de son optimisation est essentielle au succès d’une solution.
Le rôle des concepteurs UX est de créer des produits utilisables et intuitifs, en commençant par des réunions avec les parties prenantes pour recueillir les besoins et développer une compréhension du produit, puis en poursuivant la recherche et l’analyse, l’idéation, le prototypage et les tests, tout cela pour garantir la parfaite conception et la convivialité du produit. Le processus continu de conception UX, qui s’étend également à l’analyse des avis et des commentaires des utilisateurs après le lancement du produit, permet de veiller à l’amélioration constante de la convivialité et de l’efficacité du produit.
Figure 3 : Conception de l’expérience utilisateur
Cette conception est particulièrement essentielle dans un secteur où les entreprises de fintech ont déjà reconnu la valeur de l’UX pour attirer et fidéliser les clients, améliorer la productivité et les ventes globales et, plus important encore, rivaliser avec succès avec les géants du secteur des institutions financières telles que les banques.
C’est pourquoi les institutions financières devraient prioriser la conception de l’UX.
Les exigences des utilisateurs ont changé, la concurrence au sein de l’industrie s’est intensifiée et la réussite d’un produit financier est passée de la sécurité et de la fonctionnalité à la convivialité et à la commodité. Ainsi, que vous développiez vos solutions de paiement en interne ou que vous collaboriez avec un fournisseur de solutions pour développer votre prochain grand produit, veillez à avoir une équipe de conception UX, sinon le produit ne sera qu’à moitié prêt.
