Les particuliers recherchent toujours le luxe du choix et la facilité d’exécution dans leur mode de vie et leurs centres d’intérêt quotidiens. Ils sont prêts à payer pour obtenir de meilleures expériences et préfèrent effectuer leurs transactions sur leurs appareils personnels, notamment leurs smartphones, tablettes, ordinateurs et même leurs montres connectée, plutôt que de consacrer du temps et des efforts pour effectuer physiquement les transactions souhaitées, par exemple.
En conséquence, les institutions de tous les secteurs doivent prendre en considération les perspectives et la mentalité des clients ; un changement culturel dans les mentalités des entreprises qui prévaut désormais pour s’adapter à un monde fréquemment repensé par les nouvelles générations et l’ère technologique. Avec ce changement, la priorité est désormais accordée à l’offre d’expériences agréables aux clients, et cet objectif est devenu le facteur clé de différenciation et de maintien d’un avantage concurrentiel et de croissance des activités.
Le cas du secteur des services financiers n’est pas différent. Des changements significatifs dans le mode de fonctionnement des banques et des institutions financières s’imposent, car les clients recherchent des paiements sans friction, sécurisés, rapides et en temps réel - à distance et 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. La transformation des expériences de la banque de détail est donc devenue essentielle.
« Le principal pilier de la transformation des expériences de la
banque de détail est l’innovation. »
Les banques et les institutions financières font partie des principaux investisseurs qui innovent et font évoluer les systèmes existants et les nouveaux systèmes afin de simplifier les services bancaires, d’améliorer l’exposition numérique sur plusieurs aspects et, au final, de répondre aux besoins changeants des clients.
Ces évolutions ont pour but d’améliorer la centricité et l’expérience des clients, de les fidéliser et d’accroître leur satisfaction grâce à des transactions sans difficultés, qui ne sont pas entravées par des interférences ou des processus manuels. Bien que la mise en œuvre de ces transformations soit coûteuse, elles sont rentables à long terme car elles élargissent la base de clientèle et réduisent massivement les risques et l’éligibilité à la fraude.
Inévitablement, la technologie et les données sont les principaux moteurs de la transformation des services bancaires de détail, et la collaboration entre les banques, les fintechs, les fournisseurs de technologies de l’information (TI), les fournisseurs de réseaux et les sociétés de télécommunications est ce qui permet actuellement aux institutions financières d’introduire de nouvelles technologies dans des domaines polyvalents de leur activité pour réussir à automatiser et à soutenir les transactions du secteur du détail.
« Les fournisseurs de TI changent la façon dont les institutions
financières travaillent et offrent de la valeur aux clients.
Le rôle des fournisseurs informatiques dans cette équation a été déterminant. Au cours des dernières années, ils ont clarifié la nécessité de points de contact mobiles et web pour des expériences bancaires sans difficulté. Ils ont également introduit l’informatique Cloud pour la collecte de données accessibles et ont augmenté la capacité et la sécurité du stockage et du traitement de l’information, permettant aux institutions financières de toute taille de mettre à niveau de manière transparente les systèmes existants.
En outre, ils ont également introduit des automatisations intelligentes grâce aux technologies d’intelligence artificielle présentées par la robotique et les chatbots. Les résultats de toutes ces mesures prises par les fournisseurs informatiques ont démontré une amélioration considérable des services aux clients et ont ouvert de nouvelles voies pour la vente croisée de produits financiers/bancaires.
Alors, comment votre fournisseur informatique peut-il aider votre institution à transformer ses expériences bancaires de détail ?
Les fournisseurs informatiques compétents travaillent généralement en étroite collaboration avec l’institution financière pour mettre en évidence les objectifs stratégiques de toute mise à niveau ou mise en œuvre de système. Dans le secteur de la vente au détail, ces objectifs consistent généralement à s’adapter aux nouvelles demandes numériques, à offrir une diversité de produits et de canaux de service en ligne et à maintenir une certaine souplesse pour la croissance grâce à des améliorations rapides, rentables et transparentes. Pour y parvenir, les points suivants présentent des exemples des exigences de base requises pour une transformation réussie du commerce de détail :
- Transférer de l’argent à plusieurs bénéficiaires
- Consulter et payer des factures
- Vue d’ensemble de tous les types de comptes
- Possibilité de demander des relevés électroniques pour chaque compte
- Gérer et demander des prêts personnels
- Gérer et demander des cartes de débit/crédit
- Scanner et déposer des chèques
- Demander des services supplémentaires par le biais de chatbots ou centres de messagerie.
Pour conclure, que votre institution soit en phase de développement, de lancement ou d’exécution, une amélioration continue est nécessaire pour réussir à être compétitif sur le marché de détail et suivre l’évolution rapide des tendances. Ainsi, si votre institution n’a pas actuellement l’une des exigences de base indiquées ci-dessus, il est peut-être temps de revoir votre plan de transformation du commerce de détail.
