Erreurs à éviter en matière d’expérience utilisateur dans les services bancaires numériques

Il est essentiel de comprendre l’importance, la valeur et l’impact des services bancaires sur la vie des personnes. Aujourd’hui, de nombreux utilisateurs ont tendance à utiliser les canaux numériques pour gérer leurs finances. Pour proposer aux utilisateurs une expérience optimale, nous devons être pleinement conscients de leurs besoins et préférences quand nous créons leurs plateformes bancaires.

L’expérience utilisateur (UX) englobe l’ensemble du parcours client, depuis la première interaction avec le site web ou l’application mobile d’une banque jusqu’à la réalisation d’une transaction. Elle comprend des aspects tels que la simplicité de navigation, l’accessibilité, la sécurité, l’optimisation mobile et l’assistance à la clientèle.

En donnant la priorité à l’UX, les banques peuvent garantir aux clients une expérience simple et agréable sur leurs points de contact bancaires numériques. Ceci est particulièrement pertinent car l’UX a un impact direct sur la satisfaction du client grâce à un processus qui privilégie les clients des banques à chaque étape du parcours, ce qui, à son tour, améliore les taux de conversion et, en fin de compte, augmente les revenus.

« À l’ère numérique actuelle, où les clients disposent de nombreuses options pour leurs besoins bancaires, une UX solide peut être un facteur de différenciation crucial pour les banques. »

Cependant, il est assez facile de commettre des erreurs et de créer un produit qui frustre ou aliène les utilisateurs. Voici quelques erreurs courantes en matière d’interface utilisateur dans les services bancaires numériques, et comment les éviter :

1. Navigation et flux d'utilisateurs médiocres
   Évitez de proposer aux utilisateurs un nombre excessif d’options qui compliquent la recherche d’informations ou de fonctionnalités et entraînent un sentiment de frustration et une mauvaise expérience utilisateur. Privilégiez plutôt une navigation simple et intuitive.
2. Accessibilité négligée
   Ne pas prendre en considération les utilisateurs ayant des capacités très diverses entraîne une expérience utilisateur médiocre. Veillez à ce que votre application soit équipée de technologies d’assistance telles que les lecteurs d’écran et les assistants vocaux.
3. Des mesures de sécurité inadéquates
   Pour leurs opérations bancaires, les utilisateurs exigent la sécurité totale de leurs informations financières. Votre banque propose probablement des mesures de sécurité solides pour protéger les données sensibles, mais n’oubliez pas de les signaler à vos utilisateurs pour les rassurer et conserver leur confiance.
4. Manque d’optimisation mobile
   De nombreux utilisateurs préfèrent accéder à leurs informations bancaires quand ils sont en déplacement. Si votre plateforme n’est pas optimisée pour les écrans petits et polyvalents des appareils mobiles, les utilisateurs éprouvent un sentiment de frustration.
5. Tests insuffisants
   Bien que les responsables des banques prennent des décisions importantes sur la stratégie UX, ils ne la voient pas souvent à la place des utilisateurs. Cette situation entraîne souvent des problèmes car leurs connaissances financières sont intrinsèquement meilleures que celles des utilisateurs. Par conséquent, l’absence de tests auprès des utilisateurs finaux peut entraîner des problèmes de convivialité qui n’apparaissent que lorsque l’application bancaire numérique est en ligne.

En conclusion, nous devons comprendre que l’importance de l’UX dans le secteur bancaire ne peut être négligée. Le secteur bancaire est très compétitif et les clients doivent choisir parmi de nombreuses options. Une expérience utilisateur positive peut être un facteur clé de différenciation pour les banques et peut contribuer à la fidélisation et à la rétention des clients.

De plus, une expérience utilisateur positive peut renforcer la confiance dans la marque d’une banque, car les clients sont plus susceptibles de faire confiance à une banque qui offre une expérience utilisateur positive et qui prend leur sécurité et leur vie privée au sérieux.