Conversas Espontâneas: Gestão de Disputas

Perguntámos ao gestor de projetos da ProgressSoft, Khaldoun Shanter , tudo sobre gestão de disputas financeiras; desde o motivo pelo qual a solução foi criada, até ao modo como ela afecta a indústria financeira em geral nos nosso dias.

Aqui fica esta interessante conversa.

1. O que desencadeou a necessidade da criação de uma solução de gestão de disputas?

As transacções entre instituições financeiras através dos sistemas nacionais de pagamento do Banco Central podem levar a disputas decorrentes da execução ou autorização indevida de uma transacção específica, problemas nos mecanismo de DVP (pagamento contra entrega) ou qualquer outra discrepância que possa surgir devido ao processamento incorrecto das transacções , questões técnicas e de integração, ou simplesmente erro humano.

Actualmente, essas disputas levantadas por clientes ou instituições financeiras estão a ser tratadas manualmente por meios como e-mails ou o telefone, uma tarefa dispendiosa e demorada para ambas as partes que leva ao rastreamento pouco claro e à resolução tardia de casos abertos de disputas, bem como à perda de credibilidade dos sistemas de pagamento, perda de integridade das instituições financeiras e, finalmente, um grande compromisso com a satisfação do cliente.

A vontade de solucionar estas questões, mostrou-nos que esses obstáculos podem ser superados por meio de uma solução central de gestão de disputas que fornece uma plataforma independente de resolução de disputas envolvendo todas as instituições financeiras e emanadas de todos os sistemas de pagamento nacionais. Através de um sistema centralizado, a solução controla os casos de disputa deste o início até à conclusão, comunica com as instituições financeiras e partilha as provas documentais relevantes do caso em análise para transformar a gestão da disputa num processo totalmente automatizado, digitalizado e rigoroso.

2. Pode dar-nos mais detalhes sobre como a solução funciona?

A solução de gestão de disputas é um sistema flexível que permite às instituições financeiras registar uma disputa relacionada com transacções financeiras processadas através dos sistemas nacionais de pagamento do banco central, simplesmente enviando as provas documentais necessárias e os detalhes da transacção no que chamamos 'processo de criação de disputa'.

Como a solução é perfeitamente integrada nos sistemas de pagamento nacionais, reúne automaticamente os detalhes da transacção contestada e todos os factos apresentados no processo de criação e envia-os à instituição financeira demandada para aceitar ou rejeitar o caso em disputa dentro de um prazo predefinido. O processo de aceitação ou rejeição também pode ser automatizado através de uma funcionalidade predefinida de limite de Tempo de resposta (TAT).

Se a instituição financeira demandada rejeitar a disputa, a instituição financeira iniciadora poderá encaminhar a disputa ao banco central para supervisão e interferência na tomada de decisão e veredicto final. Em última análise, a solução gera as entradas financeiras necessárias referentes ao veredicto final do caso de disputa e liquida-as pelos canais financeiros relevantes através da integração directa com os sistemas nacionais de pagamentos do banco central, incluindo a Liquidação Bruta em Tempo Real (RTGS).

Além disso, o banco central pode configurar regras de gestão de disputas para cada sistema de pagamento, bem como definir cobranças e multas pelo atraso no processamento desses casos. Em suma, a solução fornece SLAs (Service Level Agreements) e mecanismos bem definidos e sólidos para iniciar e arbitrar disputas formalmente.

3. De que forma a solução está a mudar o sector financeiro?

Um dos principais objectivos que influenciam as iniciativas de transformação digital é a melhoria da experiência do cliente e dos níveis de satisfação. A utilização de um sistema de gestão de disputas atinge esse objectivo. Não só reduz as consultas e reclamações dos clientes, mas também aumenta enormemente a integridade dos serviços de pagamento oferecidos pela instituição financeira; uma característica essencial e que já não pode ser negligenciada por nenhuma instituição que deseje competir com sucesso no mercado.

Uma solução de gestão de disputas aumenta enormemente a confiança entre clientes, instituições financeiras e o banco central, disponibilizando um mecanismo automatizado e abrangente para otimizar, padronizar, acelerar e simplificar o processo de gestão de disputas. Acresce que este mecanismo não compromete os controlos que regulam o processo de gestão de disputas, já que, na verdade fornece monitorização e controlo aprimorados dos casos em disputa por meio de relatórios estatísticos, painéis e notificações automatizadas.

Melhoria sem precedentes nos fluxos de caixa dos sistemas nacionais de pagamento, eficiência de tempo e custo em instituições financeiras e, o mais importante, satisfação garantida do cliente, fazem de uma solução de gestão de disputas um tema de interesse crescente no futuro próximo.