Plataformas bancárias online: Perceptivo vs. Enganador

De acordo com o inquérito Global Findex de 2017, 69% dos adultos em todo o mundo são utilizadores com banco, sendo que 73% dessas pessoas utilizam a banca online.⁽¹⁾ não é de estranhar que os utilizadores finais confiem cada vez mais em tecnologias móveis para executar tarefas diárias essenciais e prevê-se que o número continue a aumentar de forma rápida e maciça nos próximos anos.

Embora os aplicativos bancários móveis tenham sido já considerados como um dos principais aplicativos mais populares entre os utilizadores desde há anos, a pandemia global aumentou seu domínio como canal primário de interacção entre os bancos e os seus clientes. O que em tempos foi um luxo, disponibilizar um aplicativo onde os utilizadores possam realizar pagamentos e gerir as suas contas, hoje é um serviço básico para a continuidade dos negócios no sector bancário.

O que é a banca online?
A Banca online, também conhecida como Internet banking, é uma plataforma que permite aos utilizadores interagir com o seu banco e realizar os serviços bancários que necessitam sem se deslocarem a uma sucursal. Os clientes podem desde verificar o saldo das suas contas até realizar pagamentos em qualquer lugar através da web ou de um canal móvel.

O que torna uma plataforma Bancária Online num sucesso?
O sucesso de uma plataforma bancária online assenta primeiramente em ser um canal seguro que seja intuitivo, fácil de usar e completamente cómodo. Deve atender a todos os tipos de clientes bancários, quer sejam da Gen Z que está extremamente familiarizada com os canais digitais, quer sejam cidadãos seniores com maior dificuldade em se dirigir fisicamente a uma sucursal bancária. Se a experiência do utilizador for improdutiva para qualquer um desses segmentos ou para todos eles, os clientes do banco deixarão de usar a plataforma bancária online, não estarão satisfeitos com os serviços do banco ou irão procurar soluções alternativas mais amigáveis e de utilização mais fácil, apresentadas pelos concorrentes.

Isto acontece muitas vezes quando os bancos enchem a plataforma bancária online com demasiadas funcionalidades e conteúdos desnecessários que não destacam os serviços frequentemente utilizados - e o utilizador final sente-se perdido e frustrado.

"A confiança é hoje uma questão central de comunicação para as marcas financeiras, uma vez que milhões de pessoas dependem dos seus serviços para viverem as suas vidas. O valor que os clientes colocam na facilidade de uso pode facilmente superar sua lealdade a um fornecedor particular. E se as marcas financeiras fornecem uma boa experiência ao utilizador, estarão numa óptima posição para gerar confiança. ⁽²⁾

Tal como em qualquer outra tecnologia, a Experiência do Utilizador (UX) serve como ponte entre o banco e o utilizador final na banca online. Isto é feito através de quatro funções essenciais para o sucesso da plataforma bancária online, incluindo:

1. Compreender as necessidades, desafios e objectivos do utilizador final para determinar como a plataforma bancária online funcionará para atender às suas necessidades
2. Construir uma plataforma eficiente com base nas perspectivas dos utilizadores finais para otimize os objectivos de marketing e de negócios
3. Incluir várias equipas na criação e projecto da plataforma para fornecer um resultado altamente acessível e satisfatório que conduza à lealdade do cliente.
4. Construir personagens que simulem como o utilizador final vai interagir com a plataforma para detectar recursos que não tenham sido considerados

Assim, antes de embarcar em lançar rapidamente a sua plataforma bancária online, lembre-se de que isso poderia fazer mais mal do que bom se não for uma experiência agradável para os seus clientes.

Para concluir, o lançamento de uma plataforma bancária online bem-sucedida que atrai e retém os clientes depende muito da facilidade de navegar e de quanto a equipa de UX do seu banco ou fornecedor de soluções pode oferecer, seja a partir de recomendações, comentários de clientes ou testes.

1. 1. (www.degordian.com), Degordian. "A importância de um bom UX/UI na banca e nos pagamentos." Mercury Processing Services International, 19 de Fevereiro de 2019, http://www.mercury-processing.com/industry-news/importance-of-good-ux-ui-banking-payments
2. 2. Milenkovic, Jovan. "43 estatísticas bancárias online úteis - Tudo sobre dinheiro móvel!" KommandoTech, 20 de Julho de 2020, kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/.