Conversa rápida: Banca Digital - Imperativa ou Opcional?

As primeiras formas de banca digital remontam aos anos 60, onde o mero uso de caixas automáticas e cartões era considerado como tal. Se avançamos rapidamente até 2020, com acesso à Internet sempre disponível, banda larga significativamente melhorada, generalização dos smartphones, e banca online tornou-se a nova norma, uma vez que os clientes esperam aceder e conduzir todos os tipos de serviços financeiros e não financeiros de forma digital, remota e instantânea.

Mas o que significa hoje a banca digital, e é imperativa ou opcional? Tivemos uma rápida conversa com Carole Elias, da Área de Desenvolvimento de Negócios da ProgressSoft, sobre este tema. Aqui está a conversa completa.

P: O que significa hoje a banca digital?

Carole: Em termos simples, é a automatização dos serviços bancários tradicionais que permite aos clientes retalhistas e empresariais acederem aos produtos e serviços dos bancos através dos canais online (web e móvel).

P: Como é que é hoje o movimento em direção à banca digital?

Carole: O movimento em direção à banca digital é global, os bancos estão a seguir grandes iniciativas para mudar a interação com os clientes de física para digital, seja através de serviços de digitalização, mudando o horário de trabalho das agências, ou utilizando métodos de pagamento digitais.

Quando olhamos para o que os bancos tradicionais mudaram no ano passado, podemos ver que 60% fecharam ou reduziram o horário de abertura das agências, 34% implementaram processos totalmente digitais e 18% lançaram métodos de pagamento sem contacto.

Olhando para o futuro, podemos também ver que a transformação da banca digital é o principal objetivo entre as três principais prioridades dos bancos no ano 2022.

Assim, podemos concluir com segurança que o movimento para a banca digital hoje não é apenas rápido, mas está mais focado no cliente do que alguma vez se viu na história.

P: Qual é a razão por detrás desta rápida mudança digital, e o que está a conduzir os bancos em direção a ela?

Carole: A mudança para a banca digital tem sido inevitavelmente impulsionada pela mudança das exigências do mercado e das expectativas dos clientes. Eu diria que para além de manterem a vantagem competitiva e a quota de mercado, os bancos estão também ansiosos por alcançar novos benefícios da banca digital, que incluem:

1. Alcance geográfico alargado: a banca digital é considerada uma expansão geográfica de custo muito mais baixo; pode alcançar um público muito mais vasto sem ter de abrir novas agências.
2. Novos fluxos de receitas: as plataformas bancárias digitais estão a ajudar a criar novos fluxos de receitas para os bancos, permitindo-lhes utilizar os dados para construir um envolvimento significativo do cliente e desenvolver novos serviços.
3. Transações sem papel: um dos maiores inconvenientes da banca tradicional foi a demasiada importância dada ao papel. A banca foi largando o uso do papel com o desenvolvimento da banca digital.
4. Custos reduzidos: com a eliminação de processos manuais e em papel e do tempo gasto pelos funcionários dos bancos, os bancos conseguiram reduzir custos significativos.
5. Conveniência: proporcionar aos clientes a melhor experiência é uma prioridade para os bancos. A banca digital assegura que os clientes podem conduzir todos os tipos de serviços remotamente e acedendo às funções bancárias 24x7.

É também vital mencionar que a concorrência aumentou maciçamente no panorama financeiro, o que está a acelerar a taxa em que os bancos estão a migrar para o digital.

P: Porque é que a concorrência tem aumentado maciçamente no panorama financeiro?

Carole: Na última década ou duas, os bancos estavam habituados a competir apenas com os seus pares bancários, e, sim, isso causou forte concorrência. No entanto, todos os bancos enfrentam as mesmas limitações em termos de taxas e encargos de serviço, tempo de colocação no mercado, etc.

Agora, porém, a concorrência é muito mais forte com a introdução de outros tipos de instituições financeiras no mercado, tais como neobancos, challenger banks, fintechs, e bancos apenas digitais. Os bancos já não estão a competir apenas com outros bancos, a concorrência expandiu-se muito, e é por isso que os bancos estão a agir rapidamente: para não perderem quota de mercado.

P: Os bancos que simplesmente disponibilizam de serviços online, estão, então, a fornecer serviços bancários digitais com sucesso?

Carole: Infelizmente, não. Para que um banco possa ser considerado como um banco digital, deve oferecer:

1. Cobertura completa de todos os serviços: cobrir todo o espectro de clientes de retalho e empresariais e o fornecer todos os serviços de front-office remotamente, serviços financeiros e não financeiros.
2. Disponibilidade de serviços 24 horas por dia, 7 dias por semana: disponibilizar serviços a qualquer hora. Os clientes não devem estar limitados pelo horário de abertura dos bancos, podendo aceder aos serviços a qualquer hora.
3. Serviços para além da banca tradicional: introduzir novos serviços online com o novo estilo de vida digital, tais como publicidade baseada na localização, gamificação, gestão financeira pessoal, e análise preditiva baseada no comportamento do cliente.
4. Experiência do cliente unificada: a plataforma bancária digital certa deve proporcionar aos clientes uma experiência unificada onde um percurso que começa num dos canais do banco deve continuar exatamente na mesma abordagem num outro canal. Isto significa centrar-se no cliente, fornecendo-lhe uma mensagem personalizada e uma fonte unificada para aceder à informação sem problemas.
5. Experiência Intuitiva do Utilizador (UX): o objetivo da UX é criar um serviço financeiro digital que corresponda às necessidades dos utilizadores com capacidades bancárias que sejam fáceis e agradáveis de utilizar.
6. Interface de Utilizador (IU) atrativa: o design inovador e atrativo da IU em produtos digitais deve ser realmente considerado uma grande aposta. A IU deve ser centrada no utilizador, o que significa ser, em última análise, baseada na compreensão do que os utilizadores querem e precisam do seu produto.
7. Serviços eficientes: o tempo é muto importante e quanto menos tempo ou ações o utilizador precisar para completar qualquer ação, melhor. Por isso basicamente precisa de reduzir o esforço na utilização: Menos é mais. Seja o mais direto e o mais simples possível.

Tudo se resume a criar a experiência digital certa. Se os clientes acharem difícil chegar ao que precisam dos serviços que está a fornecer, podem simplesmente desistir completamente e ir para outro lugar.

P: Algum conselho para os bancos que mudam para os serviços bancários digitais?

Carole: Eu aconselharia os bancos a agirem rapidamente e a começarem já! Fale com os seus clientes, pesquise os seus comportamentos financeiros, e recolha todo o feedback possível para encontrar os verdadeiros pontos críticos.

Se me é permitido dizê-lo, vários anos de sucesso não significam nada quando se olha para a banca moderna hoje em dia; se quiser ficar à frente da curva, precisa de agir rapidamente; a banca digital já não é opcional mas sim, imperativa.