Os clientes estão sempre à procura das opções sofisticadas e mais fáceis de utilizar, adaptadas ao seu estilo de vida e interesses do dia a dia. Estão dispostos a pagar por melhores experiências e preferem realizar as suas transacções através dos seus dispositivos pessoais, tais como smartphones, tablets, computadores e até smartwatches, em vez de usar o seu tempo e esforço para concluir fisicamente as suas transacções.
Nesse sentido, as instituições em todos os domínios precisam de ter em consideração as perspectivas e a mentalidade dos clientes. Esta mudança cultural nas mentalidades empresariais veio para ficar, num mundo em constante reformulação pelas novas gerações e pela era tecnológica. Com essa mudança, o foco agora é oferecer experiências cativantes aos clientes, e esse foco tornou-se o principal diferenciador e factor na manutenção de uma vantagem competitiva e expansão do crescimento dos negócios.
A indústria financeira não é diferente. A procura dos clientes por soluções simples, seguras, de alta velocidade, em tempo real, remotas e 24/7, levou a mudanças significativas no funcionamento de bancos e instituições financeiras. Assim, a transformação das experiências bancárias de retalho tornou-se essencial.
"A principal base para transformar
as experiências da banca de retalho é a inovação."
Os bancos e as instituições financeiras são alguns dos principais investidores na inovação e evolução de sistemas antigos e novos para simplificar os serviços bancários, melhorar a exposição digital em vários aspectos e, em última análise, atender às necessidades sempre em mudança dos seus clientes.
Estas evoluções destinam-se a melhorar a centralidade e as experiências dos clientes, a ganhar a sua lealdade e a aumentar a sua satisfação através de transacções descomplicadas que não são prejudicadas por interferências ou processos manuais. Embora estas transformações sejam dispendiosas de implementar, são inevitavelmente lucrativas a longo prazo, uma vez que alargam a base de clientes, e reduzem enormemente o risco e a possibilidade de fraude.
Inevitavelmente, a tecnologia e os dados são os principais propulsores da transformação dos serviços bancários aos clientes particulares, E a colaboração entre bancos, fintechs, fornecedores de tecnologias de informação (TI), fornecedores de redes e empresas de telecomunicações é o que actualmente permite às instituições financeiras introduzir novas tecnologias em áreas versáteis do seu negócio para automatizar e manter com sucesso as transacções da indústria.
“Os fornecedores de TI estão a mudar a maneira como as
instituições financeiras operam e oferecem valor aos clientes."
O papel dos fornecedores de TI nesta equação tem sido fundamental. Nos últimos anos, esclareceram a necessidade de pontos de contacto Web e móveis para experiências bancárias descomplicadas. Também introduziram a computação em nuvem para a recolha de dados acessível e aumentar a capacidade e a segurança do armazenamento e processamento de informações, permitindo a instituições financeiras de qualquer dimensão actualizar os sistemas existentes sem interrupções nem complicações.
Além disso, também introduziram automações inteligentes através de tecnologias de inteligência artificial apresentadas pela robótica e pelos chatbots (bots de conversação). Os resultados de todas estas introduções pelos fornecedores de TI demonstraram uma melhoria tremenda nos serviços ao cliente e abriram novos caminhos para produtos financeiros/bancários de venda cruzada.
Sendo assim, como pode o seu fornecedor de TI ajudar a sua instituição a transformar as experiências bancárias que oferece aos clientes particulares?
Os fornecedores de TI mais experientes trabalham geralmente em estreita colaboração com a instituição financeira para destacar os objectivos estratégicos de qualquer actualização ou implementação do sistema. No domínio do retalho, estes objectivos incluem normalmente evoluir com as novas exigências digitais, fornecer produtos e canais de serviço online diversificados e manter a agilidade para o crescimento, introduzindo melhorias céleres, económicas e sem interrupções. Para isso, apresentamos exemplos dos requisitos básicos necessários para uma experiência bem-sucedida de um utilizador individual:
- Possibilidade de transferir fundos para vários beneficiários
- Possibilidade de visualizar e pagar facturas
- Descrição geral de todos os tipos de conta
- Capacidade de solicitar extractos de conta digitais para cada conta
- Gerir e pedir empréstimos pessoais
- Gerir e pedir cartões de débito/crédito
- Digitalização e depósito de cheques
- Pedir serviços adicionais através de chatbots/centros de mensagens
Para concluir, quer a sua instituição esteja na fase de desenvolvimento, lançamento ou execução, é necessário um aperfeiçoamento contínuo para competir com sucesso no mercado retalhista e acompanhar as tendências em rápida evolução. Assim, se a sua instituição não puder actualmente responder a alguma das exigências básicas indicadas acima, pode estar na hora de rever o seu plano de actualização.
