Estudos de UX (experiência do utilizador) em tempos de pandemia

A pandemia global mudou as necessidades e os comportamentos dos utilizadores, com muitos pontos problemáticos intensificados a tornar o que era administrável pré-COVID, mais desafiante para os pesquisadores da Experiência do Utilizador (UX) e a forma como trabalham para conseguir experiências sempre mais fáceis de utilizar.

A pesquisa da Experiência do Utilizador tem um toque pessoal, começando pelas entrevistas com o utilizador onde o pesquisador não precisa de fazer perguntas delicadas e complexas, mas observa e escuta com atenção. Normalmente, uma entrevista com o utilizador ocorre cara a cara, para que o pesquisador possa ler e entender os sentimentos, reacções faciais, modo de pensar e comportamento do utilizador.

Um pesquisador geralmente começa por perguntar ao utilizador sobre os seus hábitos,
mas neste momento, a “tipicalidade” está completamente fora de questão.

A reacção facial humana transmite muitas emoções e expressões que ajudam o pesquisador a desenvolver um entendimento mais profundo das interacções do utilizador durante a sessão. Como resultado, a condução de uma entrevista com um utilizador atrás de uma máscara facial torna o processo muito menos eficiente por inúmeras razões, como a falta de visibilidade das reacções faciais, o som esmorecido e a incapacidade de ver os lábios do utilizador enquanto fala; tudo isso torna as palavras menos distintas e mais difíceis de entender.

Infelizmente, as reuniões presenciais sem máscara não são uma opção neste momento, e não podemos esperar que sejam realizadas em breve. Por isso, muitos pesquisadores da experiência do utilizador voltaram-se para métodos remotos. A investigação remota tem muito para oferecer, com muitas ferramentas de topo de gama e funcionalidades incontáveis, umas novas outras já em utilização antes da pandemia. No entanto, estas ferramentas têm um preço elevado, tanto monetário como profissional.

Profissionalmente, para alguns produtos, a pesquisa e os testes em pessoa são insubstituíveis. Estes produtos incluem os que dependem fortemente de observar os utilizadores no seu ambiente natural ou contêm hardware físico. Há também limites para os substitutos dos testes presenciais, nomeadamente quando consideramos testes remotos com idosos.

A mudança digital tem sido mais dolorosa para algumas equipas de UX do que para outras.

A pesquisa e os testes remotos são poderosos e necessários para as empresas em todo o mundo. Proporciona aos pesquisadores a capacidade de recrutar um leque mais vasto de participantes, com horários mais flexíveis para as sessões. Nesse sentido, para alguns pesquisadores, a actual abordagem remota é mais eficiente e benéfica do que a abordagem tradicional pré-pandémica, enquanto para outros, nem foram tanto os desafios técnicos, mas antes a falta de conexão humana que tantos pesquisadores valorizam em seu trabalho.

Finalmente, não há dúvida de que surgiram novas considerações, ferramentas e metodologias no âmbito de pesquisa do UX em resultado da pandemia. Hoje, as equipas de UX ainda precisam de apresentar estratégias alternativas, estar abertas à mudança e adaptar ou introduzir novos recursos, poderia ser uma máscara transparente? Barreiras de vinil? Ainda não sabemos...