Global pandemi, kullanıcı ihtiyaçlarını ve davranışlarını değiştirdi ve COVID öncesi yönetimi daha mümkün olan müşteri sorun noktalarını arttırıp Kullanıcı Deneyimi araştırmacılarının bunları halletmesinde ve kullanıcı dostu yolculuklar ve deneyimler oluşturmak için çalışma şekillerinde zorluklar doğurdu.
Kullanıcı deneyimi araştırması, araştırmacının sadece hassas ve karmaşık sorular sormakla kalmadığı aynı zamanda gözlemleyip dikkatle dinlemesi gerektiği kullanıcı görüşmelerinden başlayan kişisel bir dokunuşa sahiptir. Normalde, bir kullanıcı görüşmesi yüz yüze gerçekleşir, böylece araştırmacı kullanıcının duygularını, yüz tepkilerini, düşünme şeklini ve davranışını okuyup anlayabilir.
Bir araştırmacı genellikle kullanıcıya tipik alışkanlıklarını sormakla başlar,
ancak şu anda ‘tipik’ bir durum söz konusu değildir.
İnsanın yüz tepkileri, araştırmacıya oturum sırasında kullanıcının etkileşimlerini daha derinlemesine anlamada yardımcı olan birçok duygu ve ifade aktarır. Sonuç olarak, maske takan biriyle bir görüşme yapmak, kelimelerin muğlaklaşmasına ve zor anlaşılmasına sebep olacak şekilde yüz ifadelerinin görülmemesi ve sesin iyi aktarılamaması ve konuşurken karşıdaki kişinin dudaklarının görülememesi gibi sebeplerden ötürü görüşme sürecinin verimliliğini azaltır.
Ne yazık ki, "maskesiz" yüz yüze toplantılar şu anda mümkün değildir ve yakın zamanda gerçekleşmesini bekleyemeyiz. Bunun için birçok kullanıcı deneyimi araştırmacısı uzaktan araştırma yöntemlerine geçmiştir. Pandemi öncesinde tasarlanmış ve kullanımda olan birçok üst düzey araç ve sayısız özellik ile uzaktan araştırmanın sunabileceği çok şey var, ancak bu araçların maddi ve mesleki büyük bir bedeli var.
Profesyonel olarak, bazı ürünler için, yüz yüze araştırma ve testin yerini hiçbir şey tutamaz. Bu ürünler, yoğun olarak kullanıcıların doğal ortamlarında gözlemlenmesini gerektiren veya fiziksel donanım içeren ürünlerdir. Yaşlılarla uzaktan test yapmanın getirdiği yeni zorluklar gibi, yüz yüze gerçekleştirilen testlerin de yerine geçecek sınırlı sayıda alternatif vardır.
Dijitale geçiş bazı kullanıcı deneyimi ekipleri için diğerlerinden daha zorlayıcı olmuştur.
Uzaktan araştırma ve testler, her türlü üşletme için faydalı ve gereklidir. Araştırmacılara daha geniş bir katılımcı yelpazesi ve araştırma seansları için daha esnek takvimler sunar. Bu nedenle bazı araştırmacılar için, mevcut uzaktan yaklaşım, geleneksel pandemi öncesi yaklaşımdan daha verimli ve faydalıdır.
Diğer araştırmacılara göre ise asıl sorun teknik zorluklar değil, birçok araştırmacının çalışmalarında değer verdiği insan bağlantısının eksik kalışıdır.
Son olarak, salgın neticesinde müşteri deneyimi araştırması kapsamında yeni hususların, araçların ve metodolojilerin ortaya çıktığına şüphe yoktur. Bugün, müşteri deneyimi ekiplerinin hâlâ alternatif stratejiler üretmesi, değişime açık olması, adapte olması veya yeni kaynaklar sunması gerekiyor. Bunun bir örneği şeffaf bir maske olabilir mi? Ya da pleksiglas bariyerler? Henüz bilmiyoruz...
