2017年のGlobal Findexの調査によれば、世界中の69%の成人は銀行利用者で、そのうちの73%はオンラインバンキングサービスを利用していることがわかっています(1)。日常的なタスクをこなすために多くのエンドユーザーがますますモバイルテクノロジーに傾倒していることは当然のことで、この数字は今後数年に欠けて急激に拡大していくと予測されています。
昨今はユーザーの間で最も利用率が高いアプリは「モバイルバンキングアプリ」であると考えられており、世界的なパンデミックによって銀行とクライアントの間の主なやり取りはこういったアプリ上で行われるようになりました。かつてはユーザーがアプリ上で支払いを行ったり、口座を管理したりすることは富裕層のみの特権とされていました。しかし今では、銀行セクターがビジネスを存続するためにはアプリの存在が必須となっています。
オンラインバンキングとは？
オンラインバンキングはインターネットバンキングとも呼ばれるもので、ユーザーが利用している銀行とオンラインでつながることができるプラットフォームを指します。実際に支店を訪れる必要なく、インターネットまたはモバイル端末経由で口座残高の確認、出先での支払いの実行などの銀行サービスを利用することができます。
オンラインバンキングプラットフォームの成功の秘訣は？
オンラインバンキングプラットフォームの成功は、ユーザーフレンドリーで、使いやすく、便利かつ安全なチャンネルであるかどうかに左右されます。こうしたプラットフォームは、若いデジタルネイティブ世代から銀行支店を実際に訪れるのが難しいシニア世代など、銀行サービスを利用するあらゆるタイプの顧客に対応しなければなりません。自分にとって満足のいくユーザー体験が得られなければ、クライアントはそのオンラインバンキングプラットフォームの利用をやめてしまう、銀行のサービスに対して不満を募らせる、あるいはより使いやすい別の銀行への乗り換えを検討することでしょう。
このようなケースは、特に銀行がオンラインバンキングプラットフォームに機能を詰め込みすぎたり、よく利用されるサービスとは関係のない不要なコンテンツを掲載している場合によく起こります。エンドユーザーは銀行との間に行き違いを感じ、フラストレーションを溜めることになります。
「何百万人もの人々が自らの生活のために銀行サービスを利用するようになった今、金融ブランドにとって“信頼”は最も重要なコミュニケーション上の課題です。顧客は特定のサービスプロバイダーを使い続けることよりも、使いやすさを重視する傾向があります。金融ブランドが素晴らしいユーザー体験を提供していれば、必ず強固な信頼を築くことができるでしょう」(2)
技術系のサービスではほぼすべてに言えることですが、ユーザーエクスペリエンス（UX）はオンラインバンキングサービスを使うエンドユーザーと銀行を繋ぐ架け橋となるものです。オンラインバンキングプラットフォームを成功させる上で重要なポイントは4つあります。
- エンドユーザーのニーズや課題、目的を理解し、オンラインバンキングプラットフォームがどのようにそのニーズに応えられるかを見極める
- ユーザー目線で効率的なプラットフォームを築き上げ、マーケティングやビジネス上のゴールを最適化する
- 複数のチームでプラットフォームの制作とデザインに携わり、顧客のロイヤルティ向上につながる、非常にアクセスが簡単で満足のできる結果を提供できるようにする
- エンドユーザーがどのようにプラットフォームと関わるかを考慮してペルソナを設定し、これまで考慮されていなかった機能や特徴について理解する
オンラインバンキングプラットフォームを通じてクライアントを獲得および保持できるかどうかは、使いやすさや、銀行またはソリューションプロバイダーのUXチームが推奨機能や顧客フィードバックをどれだけ取り入れてシステムを改善できるか、どこまで入念にテストができるかといった点にかかっていると言えます。
したがって、オンラインバンキングプラットフォームの立ち上げを急ぐ前に、UXを意識した設計ができなければ「薬よりも毒」になる可能性があるということを念頭に置かねばなりません。
出典：
- (www.degordian.com), Degordian. 「バンキング・決済サービスにおける良質なUX/UIの重要性」 Mercury Processing Services International, 2019年2月19日 www.mercury-processing.com/industry-news/importance-of-good-ux-ui-banking-payments
- Milenkovic, Jovan. 「オンラインバンキングのお役立ち統計43選 - モバイル金融サービスのすべてがわかる！」 KommandoTech, 2020年7月20日 kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/
