Платформы для онлайн-банкинга: обязательный инструмент или дань новым веяниям?

Согласно результатам опроса Global Findex за 2017 год, 69% взрослых во всем мире имеют банковский счет и пользуются банковскими услугами, причем 73% из них используют онлайн-банкинг⁽¹⁾. Неудивительно, что конечные пользователи все чаще прибегают к мобильным технологиям для выполнения насущных повседневных задач, и что вполне ожидаемо, что в ближайшие годы эта тенденция не просто сохранится, но и будет стремительно набирать обороты.

В последние годы наибольшей популярностью пользуются приложения для мобильного банкинга, а глобальная пандемия превратила их в основной канал взаимодействия между банками и их клиентами. Считавшиеся когда-то роскошью мобильные приложения для осуществления платежей и управления счетами когда-то были роскошью в нынешних реалиях стали необходимым инструментом для обеспечения непрерывности бизнеса в банковском секторе.

Что такое онлайн-банкинг?
Онлайн-банкинг (или интернет-банкинг), представляет собой платформу, позволяющую пользователям взаимодействовать со своим банком без физического присутствия в отделении и получать необходимые банковские услуги – от проверки остатков денежных средств на счетах до осуществления платежей – через онлайн- или мобильный каналы.

В чем секрет успеха платформы для онлайн-банкинга?
Успех платформы онлайн-банкинга во многом зависит от степени безопасности, интуитивной понятности, простоты использования и максимального удобства этого канала. Эта платформа предназначена для обслуживания всех категорий банковских клиентов: от представителей поколения Z, являющихся продвинутыми пользователями цифровых каналов, до пожилых людей, физически неспособных посещать отделение банка. Если пользовательский опыт окажется негативным для какой-либо или для всех указанных категорий банковских клиентов, это приведет к недовольству услугами банка, прекращению использования платформы онлайн-банкинга и поиску альтернативных, более удобных решений, предлагаемых конкурентами.

Зачастую банки наполняют свои платформы для онлайн-банкинга чрезмерным количеством функций и ненужным контентом, который отвлекает внимание от часто используемых сервисов. Как результат, конечный пользователь чувствует себя потерянным и разочарованным.

«Доверие клиентов является на сегодняшний день краеугольным камнем информационного взаимодействия с финансовыми учреждениями, поскольку миллионы людей полагаются на их услуги в повседневной жизни. Простота использования имеет настолько критическое значение для клиентов, что может легко перевесить их лояльность своему поставщику услуг. Поэтому у финансовых брендов, предлагающих первоклассный пользовательский опыт, значительно повышаются шансы укрепить доверие клиентов»⁽²⁾.

Как и в любой другой технологии, Пользовательский опыт (User Experience – UX) в онлайн-банкинге служит своеобразным мостом между банком и конечными пользователями и требует наличия четырех ключевых условий, имеющих решающее значение для успешности платформы онлайн-банкинга, в частности:

1. Понимание потребностей, проблем и целей конечных пользователей, позволяющее определить, как построить платформу для онлайн-банкинга таким образом, чтобы она удовлетворяла их потребности
2. Создание эффективной платформы с учетом мнения конечных пользователей с целью оптимизации маркетинговых и бизнес-целей
3. Привлечение нескольких команд в проектирование и разработку платформы с целью гарантированного достижения необходимого результата, укрепляющего лояльность клиентов
4. Создание персон или персонажей (user personas), отображающих привычки взаимодействия конечных пользователей с платформой, что позволяет выявлять пользующиеся спросом функции, которые не были реализованы на платформе

В заключение отметим, что с точки зрения не только привлечения, но и удержания клиентов успех новой платформы для онлайн-банкинга во многом зависит от простоты навигации, а также от того, насколько эффективно UX-специалисты вашего банка или поставщика решения используют рекомендации и отзывы клиентов или результаты тестирования.

Поэтому, прежде чем приступить к запуску платформы для онлайн-банкинга, задумайтесь над тем, что без тщательного и всестороннего анализа ее функционала и способов его реализации, это решение может принести больше вреда нежели пользы.

Ссылки:

1. (www.degordian.com), Degordian. «Важность первоклассного пользовательского опыта UX/UI в банковском секторе и платежной индустрии». Mercury Processing Services International, 19 февраля 2019 года, www.mercury-processing.com/industry-news/importance-of-good-ux-ui-banking-payments/.
2. Йован Миленкович, «43 полезных факта из статистики онлайн-банкинга: все о мобильных деньгах» KommandoTech, 20 июля 2020 года, kommandotech.com/statistics/online-banking-statistics/.