Если взглянуть на компании, занимающие на сегодняшний день лидирующие позиции в технологических или промышленных отраслях, и попытаться разобраться в причинах, лежащих в основе столь значительного успеха, то обнаружится общая черта, присущая всем этим компаниям: ориентированность на потребности клиентов.
Многие из этих компаний применяют в своей деятельности дизайн-подход. Если клиентоориентированность предполагает, что во всех аспектах своей деятельности компания исходит из интересов клиентов, то ориентированность на дизайн означает, что каждый компонент цифрового продукта или услуги разрабатывается с учетом потребностей пользователей.
Перейдя на дизайн-подход, компании используют ориентированное на пользователя проектирование (ОПП), при котором на каждом этапе разработки максимальное внимание уделяется обеспечению удобства использования (usability), учитываются особенности пользователей, пути пользователя, а также задачи и рабочие процессы продукта или услуги. Согласно данным отчета компании Econsultancy «Цифровые тенденции управления креативными и дизайн-компаниями» за 2018 год (Digital Trends for Creative and Design Leaders Report), компании, применяющие дизайн-подход, достигают более значительных результатов в два раза чаще, чем их конкуренты.
Рисунок 1: Ориентированное на пользователя проектирование
Ситуация в платежной индустрии не является исключением.
В этой отрасли постоянно разрабатываются новые банковские и платежные решения, которые становятся более сложными, на практике воплощая последние инновации – все это позволяет привлекать конкретные типы клиентов, банки, финансовые учреждения, корпорации и всех конечных пользователей. Одни решения, такие как системы сканирования чеков, предназначены для персонала финансовых учреждений, другие, такие как приложения для мобильного банкинга – для конечных пользователей.
Однако многие разработчики платежных и банковских решений сосредотачиваются в основном на вопросах безопасности и расширения функционала, не уделяя должного внимания дизайну и пользовательскому опыту. Такие решения могут считаться готовыми лишь наполовину, поскольку сегодня пользователи хотят, чтобы предлагаемые им приложения, помимо своей функциональности и безопасности, были просты и удобны в использовании.
Все пользователи, будь то сотрудники или клиенты финансовых учреждений, хотят решать свои задачи с помощью простых и удобных продуктов. К примеру, если приложение, которым пользуется кассир в банке, содержит ненужные текстовые поля или скрытые действия, это увеличивает когнитивную нагрузку, что приводит к снижению производительности труда, увеличению очередей и, в конечном итоге, к снижению удовлетворенности клиентов.
В качестве другого примера рассмотрим приложение для мобильного банкинга, которое благодаря широкому спектру предлагаемых услуг, отличным возможностям персонализации и своему удобству стало основным банковским интерфейсом, через который клиенты пользуются банковскими услугами. В этом случае дизайн приложения для мобильного банкинга должен учитывать потребности всех клиентов, независимо от их возраста, и быть удобным для всех в равной степени.
Рисунок 2: Основы дизайн-мышления и дизайн-взаимодействия
Таким образом, успех решения во многом зависит от применения дизайна взаимодействия с пользователем (UX-дизайна) при его разработке, равно как и от его оптимизации.
Роль UX-дизайнеров заключается в создании удобных и интуитивно понятных продуктов. Разработка таких решений начинается со встреч с заинтересованными сторонами для выяснения требований и формирования концепции продукта. После этого следует этап исследований и анализа, затем разрабатываются идеи, создаются прототипы и проводится тестирование – все эти этапы помогают создавать качественные продукты с удобным дизайном. Непрерывный процесс создания UX-дизайна, который также включает в себя анализ обзоров продукта и отзывов пользователей после его запуска, обеспечивает возможность постоянного усовершенствования решений в части их удобства и эффективности.
Рисунок 3: Дизайн взаимодействия с пользователем
Это особенно важно в отрасли, где финтех-компании уже осознали ценность подхода с использованием UX-дизайна для привлечения и удержания клиентов, повышения общей производительности и объема продаж и, что более важно, для успешной конкуренции с отраслевыми гигантами, такими как банки.
Именно по этой причине финансовым учреждениям следует отдавать приоритет UX-дизайну.
Требования пользователей изменились, усилилась конкуренция внутри отрасли, ключевые факторы успешности финансового продукта сместились от безопасности и функциональности к его usability и удобству. В настоящее время уже не важно, занимаетесь ли вы разработкой платежных решений самостоятельно или сотрудничаете с разработчиком решений для создания своего следующего крупного продукта – вам необходимо обеспечить, чтобы в этом процессе обязательно участвовали UX-дизайнеры. В противном случае продукт будет готов только наполовину.
