Ошибки, которых следует избегать при проектировании пользовательского опыта в цифровом банкинге

Сегодня нельзя недооценивать значимость банковских услуг в жизни современного человека, при этом необходимо осознавать, какую ценность они создают и какое влияние оказывают. Поскольку многие пользователи все чаще прибегают к цифровым каналам для управления своими финансами, нам необходимо четко понимать их потребности и предпочтения, чтобы при разработке банковских платформ создавать оптимальный пользовательский опыт.

Пользовательский опыт (UX) – это понятие, охватывающее весь путь клиента, от его первого взаимодействия с веб-сайтом или мобильным приложением банка до совершения транзакции. Высококлассный UX должен удовлетворять целому ряду требований, включая простоту навигации, равноценный доступ к контенту для пользователей с различными физическими возможностями, безопасность, а также наличие оптимизации под мобильные устройства и поддержки клиентов.

Уделяя приоритетное внимание проектированию UX, банки могут предлагать своим клиентам беспроблемный и приятный опыт в точках взаимодействия цифрового банкинга. Это играет немаловажную роль, ведь именно от качества такого опыта зависит удовлетворенность клиентов, поскольку ориентированный на пользователя процесс, удобный на каждом его этапе, обеспечивает положительные впечатления клиентов банков от использования банковского веб-сайта или приложения, что, в свою очередь, повышает коэффициент конверсии и в итоге приносит банку дополнительный доход.

«Сегодня, в эпоху цифровых технологий, которая предлагает покупателям множество возможностей удовлетворить их потребности в банковских услугах, хорошо продуманный UX может стать решающим конкурентным преимуществом для банков».

Однако во время проектирования UX довольно легко пойти ошибочным путем и создать продукт, который разочарует или даже оттолкнет пользователей. Вот несколько распространенных ошибок при разработке UX в цифровом банкинге и советы, как их избежать:

1. Сложная навигация и путь пользователя
   Не перегружайте пользователей слишком большим количеством опций. Это лишь затрудняет поиск необходимой информации или функций, а следовательно, вызывает расстройство или раздражение и тем самым портит впечатление от использования приложения. Вместо этого сделайте навигацию простой и интуитивно понятной.
2. Пренебрежение доступностью
   Игнорирование потребностей пользователей с различными физическими возможностями приводит к существенному ухудшению пользовательского опыта. Вы должны убедиться, что в вашем приложении предусмотрены такие вспомогательные технологии, как программы чтения с экрана и голосовые помощники.
3. Недостаточные меры безопасности
   Все, кто пользуются банковскими услугами, хотят быть уверенными в том, что их финансовая информация надежно защищена. Наверняка в вашем банке уже реализованы надежные меры безопасности для защиты конфиденциальных данных, но не забывайте уведомлять о них своих клиентов, так как эта информация вселяет в них дополнительную уверенность и повышает доверие к вашему учреждению.
4. Отсутствие оптимизации под мобильные устройства
   Многие пользователи предпочитают проверять свою банковскую информацию на ходу. Отсутствие оптимизации вашей платформы для отображения контента на небольших и отличающихся по размеру экранах мобильных устройств может вызвать разочарование у пользователей.
5. Недостаточное тестирование
   Хотя банковское руководство принимает важные решения по UX-стратегии, они зачастую упускают важные моменты с точки зрения пользователей, а это приводит к неудовлетворительному результату. Дело в том, что финансовые знания банковских специалистов заведомо лучше, чем у клиентов, соответственно, без тестирования с конечными пользователями они могут не обратить внимание на некоторые сложности в использовании приложения цифрового банкинга, которые станут очевидными лишь после его запуска.

В заключение еще раз отметим важность UX в банковском секторе. Банковская отрасль отличается высоким уровнем конкуренции, благодаря чему клиенты имеют широкий выбор поставщиков необходимых им услуг. Вот почему положительный пользовательский опыт может стать тем ключевым конкурентным преимуществом банков, которое поможет им удерживать клиентов и повысить их лояльность.

К тому же позитивный UX укрепит репутацию вашего бренда среди клиентов: они будут питать большее доверие к банку, который обеспечивает высококлассный пользовательский опыт и серьезно относится к вопросам безопасности и конфиденциальности.