Глобальная пандемия существенно изменила потребности и поведение пользователей, обострив множество проблемных мест, которые до вспышки COVID удавалось успешно преодолевать и которые теперь значительно усложнили работу UX-исследователей по созданию удобных пользовательских путей и опыта.
UX-исследование носит индивидуальный характер и требует от исследователя не только задавать деликатные и сложные вопросы во время пользовательских интервью, но и внимательно наблюдать и слушать. Как правило, интервью с пользователями проходят при личной встрече, благодаря чему исследователь может считывать и понимать чувства пользователя, его мимические реакции, образ мышления и поведение.
Обычно исследователь начинает с расспросов пользователя о его сложившихся привычках,
однако сейчас подобные вопросы утратили всякий смысл.
Во время интервью на лице респондента отражается множество эмоций, что помогает исследователю лучше понимать его реакции. Однако, когда часть его лица скрыта под маской, эффективность опроса существенно падает. Причинами тому служат недостаточный обзор мимических реакций, приглушенный голос и невозможность видеть губы пользователя, когда он отвечает – все это делает его слова менее четкими и усложняет понимание.
К сожалению, личные встречи без масок сейчас не допустимы, и вряд ли они станут возможными в ближайшее время. Вот почему многие UX-исследователи перешли на дистанционные методы работы. Дистанционные исследования предоставляют множество новых возможностей, среди которых высококлассные инструменты и бесчисленные функции, которые были разработаны и уже использовались до пандемии. Однако именно сейчас раскрывается подлинная ценность этих инструментов – они не только более экономные, но и достаточно эффективные.
С профессиональной точки зрения, некоторые продукты предполагают исследования и тестирование исключительно в условиях личного присутствия. К ним относятся продукты, анализ которых требует наблюдения за пользователями в их естественной среде, или в тестировании которых задействовано аппаратное обеспечение. Кроме того, существуют определенные ограничения при проведении личных модерируемых тестирований, в частности дистанционных тестирований, в которых принимают участие пожилые люди.
Для одних UX-команд переход на цифровые технологии оказался более болезненным, чем для других.
Дистанционное исследование и тестирование – это мощные инструменты, необходимые компаниям во всех направлениях бизнеса. Они дают исследователям возможность набирать более широкий круг участников и выстраивать более гибкий график исследовательских сессий. Получается, что для одних исследователей нынешний дистанционный подход оказался более эффективным и продуктивным, чем традиционный подход, применявшийся до пандемии.
А для других проблемой стало не столько появление технических трудностей, сколько отсутствие человеческого контакта, который многие исследователи так ценят в своей работе.
И наконец, в результате пандемии возникли новые видения, инструменты и методологии в области UX-исследований. Сегодня UX-командам все еще надо придумывать альтернативные стратегии, быть открытыми для изменений и адаптировать имеющиеся или находить новые решения – будет ли это прозрачная маска? Или перегородка из оргстекла? Кто знает...
